近日，南京听众宋先生向本台反映，今年除夕前一天他在京东商城购买了一款三星手机，因为订购的手机套没有到，他怕弄坏手机所以直到3月2号收到手机套后才打开包装，发现手机左下角有一个裂纹，于是他赶忙在京东商城提交换货申请，客服告知，换货需要三星售后开具书面证明，而三星售后则表示只能口头证明，对此京东商城工作人员答复，没有证明他们也没有办法。

宋先生手里的三星手机售价3000多元，是妻子送给他的春节礼物，可是手机左下角的裂纹让他觉得这份浪漫、温馨的心意有了一丝瑕疵，3月2号拆开手机包装的当天他就在京东商城提交了换货申请：

“京东给我回复说我必须要去三星授权服务中心开具一个书面证明，大概在3月3号下午我就专门去三星售后服务中心，那么三星售后服务中心说是这样的，你这个情况应该和京东销售商去商量，属于三包范围内，机器内部性能有问题我们才能出证明，不能开具其他书面证明。”

宋先生的手机上的外观瑕疵

于此同时经过检查宋先生还发现，手机电池卡槽的簧片也弯曲了，针对新买的手机所出现的问题，京东商城的工作人员回复称，裂纹没有书面证明不能换货，至于簧片也不在退换货范围内，只能由听众自费维修：

“您当时是17号签收商品，您申请（换货）的时间和签收的时间，周期相隔时间太久了，所以我们这边没有办法为您核实处理了，电池卡槽的接点，需要去厂家售后进行一个付费的维修了。”

按照京东商城规定，手机在非人为损坏的情况下，七天包退十五天包换一年保修，眼看即将过了包换的时间，京东商城的回复让宋先生十分无奈：

“我把图片和我的情况如实在京东网站上做了说明，他们也看到了，他们要我去那边（开证明）这个是没有办法实现的，不是个第三方他本身就是个生产商，那我就没有办法走维权的流程。”

2011年11月15号国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合实施《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，其中规定手机为“谁销售谁负责三包”， 消费者凭发货票和三包凭证办理，三包有效期内，销售者应不得故意拖延或无理拒绝，然而目前包括京东商城在内的网络经销商所销售的手机，三包服务大多依托品牌地方服务站进行，消费者购买手机出现故障后，他们要求消费者去品牌售后部门进行鉴定，再决定是否退换货。北京盈科南京律师事务所律师卢凯说：

“我觉得经销商实际上通过这种借口来推脱相应的责任，那么他们这种做法从可能市场角度讲也有一定道理，但是不是法律上的规定，他只是一个商业操作模式，而法律规定应该由是说，由你经销商去完成这个售后服务里面所包含的任何内容，包括怎么样来确定换、退，还没进入退货维修阶段你现在需要维修站出这样一个文件，维修站肯定是不愿意的。”

手机三包规定，销售者在销售移动电话机商品时，应开箱检验，应当面向消费者交验商品，正确调试，介绍产品的基本性能。市民李先生说，这种规定在网购中基本无法做到：

“快递员把手机啊送到到我们手上，签个单子也就走了，他不可能说当面给我们调试，我曾经在网上买过一台电视机，调试的话还是找厂商，还不是经销商来弄的，还是要靠厂商。”

记者与宋先生再次来到三星南京丽塔服务中心，经过初步检测，公司负责人安永秋当场为宋先生登记了手机资料并向公司提交了换货申请：

“只要用户到我们这边来15天都是可以的（退换货），既然他在京东那边没有得到很好的处理，我们会第一时间受理下来，把这个情况反馈给三星，尽量给用户解决所反映的问题。”

目前，三星公司方面通过了换货申请并下发了换货单，宋先生已经向京东商城提交换货审批材料，7个工作日就可以换货。我们也提醒听众朋友，网购手机等家电商品当快递送货时需要当面打开验货，发现问题可以当场拒收，避免遇到维权纠纷。

【江苏新闻广播（南京地区FM93.7）孙强】