每年“双11”是快递投诉的高发期，今年情况怎么样？网购中如果出现快递丢失、破损件赔偿等问题。消费者有哪些渠道可以维权？

每年的“双11”也是投诉和申诉量相对比较多的时期。“双11”的快件量呈现出爆发性的增长，比如，今年“双11”当天江苏省的发货量位居全国第三。这个时期，时限和服务质量，跟平时来说是有差别的，所以每年的11月下旬到12月是我们投诉申诉的高峰期。1-10月，省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉中心共处理消费者申诉11.9万件，其中有效申诉2.03万件，同比减少706件，下降3.4%。经调解，目前全部申诉已妥善处理，为消费者挽回直接经济损失448.3万元，消费者对申诉处理的满意率达到97.5％。第一，每年为应对“双11”，我们事先会加强预测预判，及时发布消费提示，正确引导消费预期。第二，增加或者增强申诉和投诉处理能力。不管是企业端还是行业管理部门政府端，在提升消费申诉或者投诉的应对能力方面做了大量工作。比如说设备的扩容、适当增加人员，都会有所准备的。省邮政管理局于11月初已增设2条受理线路，现本省12305申诉受理电话共计有6路台席，预计申诉量最高期日均电话申诉及咨询将达到400余件/天，同时我们要求各市邮政管理局对外公布本市申诉受理专线，分流电话申诉受理压力。第三，这个时期我们都会加强督导和检查，通过有效的管控，来维护消费者的权益。

从政府的监管端来讲，也有申诉的渠道，比如大家都知道025-12305，通过电话，包括互联网，可以直接进行申诉。我们从前年开始还开通了微信申诉渠道YZ12305。如果用户对企业端问题解决的不满意或者想继续申诉，那可以找政府部门协调，渠道还是比较健全的。通过政府干预，尽最大努力维护消费者权益。