省邮政管理局政策导航
2017年11月22日

1、快递实名制一直在推行,有些用户反映,寄东西的时候要求出示身份证,耽误时间,又牵涉到个人隐私。如果继续推行,怎么样能兼顾高效,让用户放心的把自己的个人信息告诉快递公司?

目前,实名制社会各界都比较关注,实名制的制度设计是比较健全的。首先它是《中华人民共和国反恐怖法》规定的义务,国家和行业内部也有相关规定。因此从制度设计来讲,贯彻落实实名制是一种有法必依的行为。实名制这项工作,我们系统是从去年开始推进,今年的4月1号开始我们推行实名信息化,国家邮政局开发了全国统一版本的实名收寄系统。
我们用信息化手段,对实名制分两类处理:一类是协议客户,采取批量导入的形式,基本上是后台批量导入,和前端收寄没有关系,这个占70%左右的业务。第二类是散件和散户。现在采取实名注册,用户通过APP提前在网上进行实名注册,然后选择任何一家快递企业。有一些相关信息在注册和使用过程当中,用户就可以自行添加了,在收件过程当中扫二维码就可以了。快递面单上只出现二维码,不出现任何用户个人信息,在前端收寄的快递员通过巴枪扫描二维码也看不到用户的身份信息。这些在很大程度上既提高了工作效率,又保护用户个人信息。
 
2、每年“双11”是快递投诉的高发期,今年情况怎么样?网购中如果出现快递丢失、破损件赔偿等问题。消费者有哪些渠道可以维权?
每年的“双11”也是投诉和申诉量相对比较多的时期。“双11”的快件量呈现出爆发性的增长,比如,今年“双11”当天江苏省的发货量位居全国第三。这个时期,时限和服务质量,跟平时来说是有差别的,所以每年的11月下旬到12月是我们投诉申诉的高峰期。1-10月,省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉中心共处理消费者申诉11.9万件,其中有效申诉2.03万件,同比减少706件,下降3.4%。经调解,目前全部申诉已妥善处理,为消费者挽回直接经济损失448.3万元,消费者对申诉处理的满意率达到97.5%。第一,每年为应对“双11”,我们事先会加强预测预判,及时发布消费提示,正确引导消费预期。第二,增加或者增强申诉和投诉处理能力。不管是企业端还是行业管理部门政府端,在提升消费申诉或者投诉的应对能力方面做了大量工作。比如说设备的扩容、适当增加人员,都会有所准备的。省邮政管理局于11月初已增设2条受理线路,现本省12305申诉受理电话共计有6路台席,预计申诉量最高期日均电话申诉及咨询将达到400余件/天,同时我们要求各市邮政管理局对外公布本市申诉受理专线,分流电话申诉受理压力。第三,这个时期我们都会加强督导和检查,通过有效的管控,来维护消费者的权益。
从政府的监管端来讲,也有申诉的渠道,比如大家都知道025-12305,通过电话,包括互联网,可以直接进行申诉。我们从前年开始还开通了微信申诉渠道YZ12305。如果用户对企业端问题解决的不满意或者想继续申诉,那可以找政府部门协调,渠道还是比较健全的。通过政府干预,尽最大努力维护消费者权益。
 
3、现在快递量这么大,在绿色环保方面,快递企业有什么做法?
国家邮政局制定了行业的快递封装用品的系列标准,使用绿色材质,或者可降解的材质来生产快件包装物。同时,我们感觉到绿色发展是需要上下游共同努力的比较艰巨的工作,我们倡导建立了上下游的产业联盟。在一些企业和局部地区搞了试点工作,总体来讲效果比较明显。现在企业也很重视绿色发展,快递材料可循环使用。比如说某企业今年418购物节至今,共投入使用漂流箱5万个,每个漂流箱一天可循环使用1-2次,节省纸箱650万。预计2018年,漂流箱投放量将达到20万个,一年就能节省约1.5亿个纸箱的使用量。
前段时间,国家邮政局、国家发展改革委、科技部等十个部门联合印发了《关于协同推进快递业绿色包装工作的指导意见》,绿色发展已经上升到国策,相关的一些部门形成一个合力,共同推进、共同解决快递业绿色发展的问题。这个《意见》提出目标,到2020年中国的快递业包装物绿色程度达到50%,我们感觉压力还是很大,还有三年多的时间要实现50%的奋斗目标,确实要经过艰苦的努力。希望能得到上下游产业和行业的理解和支持,大家形成一种共识,共同推动这种目标的实现。
 
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