目前，实名制社会各界都比较关注，实名制的制度设计是比较健全的。首先它是《中华人民共和国反恐怖法》规定的义务，国家和行业内部也有相关规定。因此从制度设计来讲，贯彻落实实名制是一种有法必依的行为。实名制这项工作，我们系统是从去年开始推进，今年的4月1号开始我们推行实名信息化，国家邮政局开发了全国统一版本的实名收寄系统。

我们用信息化手段，对实名制分两类处理：一类是协议客户，采取批量导入的形式，基本上是后台批量导入，和前端收寄没有关系，这个占70%左右的业务。第二类是散件和散户。现在采取实名注册，用户通过APP提前在网上进行实名注册，然后选择任何一家快递企业。有一些相关信息在注册和使用过程当中，用户就可以自行添加了，在收件过程当中扫二维码就可以了。快递面单上只出现二维码，不出现任何用户个人信息，在前端收寄的快递员通过巴枪扫描二维码也看不到用户的身份信息。这些在很大程度上既提高了工作效率，又保护用户个人信息。

 

2、每年“双11”是快递投诉的高发期，今年情况怎么样？网购中如果出现快递丢失、破损件赔偿等问题。消费者有哪些渠道可以维权？

每年的“双11”也是投诉和申诉量相对比较多的时期。“双11”的快件量呈现出爆发性的增长，比如，今年“双11”当天江苏省的发货量位居全国第三。这个时期，时限和服务质量，跟平时来说是有差别的，所以每年的11月下旬到12月是我们投诉申诉的高峰期。1-10月，省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉中心共处理消费者申诉11.9万件，其中有效申诉2.03万件，同比减少706件，下降3.4%。经调解，目前全部申诉已妥善处理，为消费者挽回直接经济损失448.3万元，消费者对申诉处理的满意率达到97.5％。第一，每年为应对“双11”，我们事先会加强预测预判，及时发布消费提示，正确引导消费预期。第二，增加或者增强申诉和投诉处理能力。不管是企业端还是行业管理部门政府端，在提升消费申诉或者投诉的应对能力方面做了大量工作。比如说设备的扩容、适当增加人员，都会有所准备的。省邮政管理局于11月初已增设2条受理线路，现本省12305申诉受理电话共计有6路台席，预计申诉量最高期日均电话申诉及咨询将达到400余件/天，同时我们要求各市邮政管理局对外公布本市申诉受理专线，分流电话申诉受理压力。第三，这个时期我们都会加强督导和检查，通过有效的管控，来维护消费者的权益。

从政府的监管端来讲，也有申诉的渠道，比如大家都知道025-12305，通过电话，包括互联网，可以直接进行申诉。我们从前年开始还开通了微信申诉渠道YZ12305。如果用户对企业端问题解决的不满意或者想继续申诉，那可以找政府部门协调，渠道还是比较健全的。通过政府干预，尽最大努力维护消费者权益。

 

3、现在快递量这么大，在绿色环保方面，快递企业有什么做法？

国家邮政局制定了行业的快递封装用品的系列标准，使用绿色材质，或者可降解的材质来生产快件包装物。同时，我们感觉到绿色发展是需要上下游共同努力的比较艰巨的工作，我们倡导建立了上下游的产业联盟。在一些企业和局部地区搞了试点工作，总体来讲效果比较明显。现在企业也很重视绿色发展，快递材料可循环使用。比如说某企业今年418购物节至今，共投入使用漂流箱5万个，每个漂流箱一天可循环使用1-2次，节省纸箱650万。预计2018年，漂流箱投放量将达到20万个，一年就能节省约1.5亿个纸箱的使用量。

前段时间，国家邮政局、国家发展改革委、科技部等十个部门联合印发了《关于协同推进快递业绿色包装工作的指导意见》，绿色发展已经上升到国策，相关的一些部门形成一个合力，共同推进、共同解决快递业绿色发展的问题。这个《意见》提出目标，到2020年中国的快递业包装物绿色程度达到50%，我们感觉压力还是很大，还有三年多的时间要实现50%的奋斗目标，确实要经过艰苦的努力。希望能得到上下游产业和行业的理解和支持，大家形成一种共识，共同推动这种目标的实现。