1、每年“双11”是快递投诉的高发期，比如网购中出现快递丢失、破损件赔偿等问题。消费者有哪些渠道可以维权，让网购消费“热”起来的同时，消费者的不愉快“降”下去？

答：快递是服务业，首先定位是要服务老百姓，维护消费者权益，这是快递生存的基础。我们正在按照这样的基本定位不断努力。维护消费者权益是有固定渠道的。比如说企业方面，邮政和大多数快递企业都有自己的投诉电话。从政府的监管来讲，也有申诉的渠道，比如大家都知道12305，通过打这个12305电话来进行申诉，另外我们邮政管理部门的门户网站上有个局长信箱，也可以进行申诉。一般来说，“双11”寄递发生矛盾大多数是消费者在网上购买的东西寄丢了或者很长时间没收到，或者是收到的东西发生了破损，我们建议是可以先找卖家进行沟通。因为我们网购买东西是和卖家之间建立了一个买卖合同，只要没收到或者收到的东西存在问题都属于买卖合同没有很好地履约，应该直接找卖家进行解决。卖家方面可以找快递公司进行处理，打快递公司的投诉电话，如果对投诉处理不满意，可通过拨打12305申诉电话或者邮政管理局门户网站的局长信箱进行申诉。

2、网购现在越来越多，快递收的也越来越多，我们发现大家拆快递后，包裹快递的塑料袋被扔掉了，一些全新的箱子也被丢弃，非常可惜，希望能循环使用，节约资源。如何实现“绿色邮政”？

答：我理解绿色发展从国家来讲是一个发展水平的标志，从我们具体一个行业来讲也是一个产业成熟度的标志，我们发展到现有阶段，尤其是业务量达到这样一个峰值，绿色包装、绿色发展成为一个现实需要解决的问题。绿色发展是一个非常庞大的系统工程，仅就刚才主持人讲到的包装物问题，涉及到包装物的供应商、快递企业、电商企业、商家等，包括消费者，大家应该共同形成合力来解决。推动绿色发展，压力也是比较大的，因为涉及到方方面面，所以难度也是可想而知的。从管理部门来讲，今年我们印发了关于推动快递绿色包装工作的方案，针对包装推行绿色化、标准化、减量化，和分类回收的问题。

 3、邮政作为主管部门在这方面有没有“绿色邮政”方面的举措?

答：我理解：第一，要标准引领。从包装物来讲，材质要环保，还要减少减量，这些都需要标准。第二，要通过法律支撑。绿色发展是大家的共同愿望，也是社会治理的组成部分，如果要求得实效，在很大程度上要有法律的约束力，从环保材料的使用以及回收环节都要有法律的相应规定。第三，更重要的是大家要培养这种意识，市场主体以及消费者，要有环保意识，形成这样一种习惯。现在比较可喜的是，有些企业已经在采取这方面的措施。比如说包装箱，使用完以后，可以采取积分和奖励的方式进行回收，促进包装箱的循环利用。同时，我们也在推广一些新的工艺，包装箱可以重复利用。这个事情是一个很复杂的问题，也需要各个部门协同解决，大家共同配合。最近国家邮政局和环保部、商务部等相关部委共同推进这项工作，尽管难，但是我们坚决的往前走。