8月5号，中国电信江苏公司副总经理陈国忠走进《政风热线》，就听众关注的全省电信系统政风行风建设、电信业务使用等热点问题现场作了解答。当天共接受各类问题咨询、投诉113件。目前这些问题具体处理如何？江苏电信客户服务部就部分问题进行回复：

1. 宿迁李先生反映，2013年在电信营业厅办理的手机卡，当时签订一份两年的套餐协议，每月消费289块钱，现在到期，他去电信取消协议，电信不允许撤销套餐，说协议签到3000年，想投诉。
答：李先生反映的是吉祥号码保底消费的问题。电话号码资源是有限的，尤其是一些特定的带有吉祥寓意的号码，甚至被炒到了一定的高价。为了防止电信企业内部人员违规办理吉祥号码，同时也防止社会上有人非法倒卖，影响正常电信经营秩序，损害消费者合法权益，电信企业采取了比较公平的吉祥号码获取方式，即根据消费者的偏好进行营销，对吉祥号码采取了保底消费的方式，就是说吉祥号码在使用期间，是要有一定的保底消费的。李先生所说的两年协议是他当时办理的套餐的协议期，而不是吉祥号码保底消费的协议期。另外所谓的3000年是企业内部系统所使用的一个参考预设值，并不是真正的协议有效期。

2. 王先生反映今年5月1日在中国电信长虹路营业厅办理宽带时，营业厅推荐他买了一部苹果5C手机，是合约机，1500元，用两年，每月消费是九十多元。当时营业员跟他说是促销，价格优惠，王先生就办了。第二天手机就有问题，找到营业厅给换了一部，结果前几天手机又出现问题，他就找到苹果售后，结果他们一查，发现这部手机是美版水货手机，不属于保修范围，正规的电信营业厅怎么可以卖水货手机。
答：我们公司对王先生反映的情况经过了认真核查，确认所说的长虹路营业厅实质为宁翼鼎丰通信技术有限公司长虹路快捷服务中心，是独立法人单位。我们与宁翼公司仅签有电信业务代理代办协议，双方为协议合作关系。王先生在该快捷服务中心办理的是“129元赠宽带”业务，该业务符合电信与宁翼公司签定的“业务代理代办”协议内容。王先生所购买的手机系宁翼公司自主进货、自主销售商品，不属双方合作协议内容。
对于宁翼公司销售手机是否涉嫌违规销售行为，王先生可以到相关职能部门投诉，我们会积极给予配合。同时，根据调查结果，一旦确认合作方存在合同违约情况我公司将终止与其的合作。
本着用户至上的服务理念，我们已多次和宁翼公司协商，同意王先生退订电信套餐和退回购手机款，但王先生不同意退机，要求10倍赔偿。在相关职能部门未作出最终认定前，我们只能依据双方合同条款尽最大可能为用户维权。针对本事件，我们也会进一步加强对代理合作方的监管，通过制度规范完善管理。

3. 无锡殷先生反映说：中国电信推出它自己的第三方支付平台“翼支付”，它有一个类似余额宝的理财小工具“添益宝”：1、提款失败不给任何提醒，在交易记录里是交易成功，只有再次进入转账页面在一个很不起眼的角落有一个很小的书页形状的标签，点开能发现提款失败；2、转账失败后不给解释，也不偿付任何利息；3、所有提款充值等资金变动都有短信提醒，唯独提款失败不给任何提醒。4、联系客服主任，对资金流向，问题原因一概不知，敷衍客户。根据了解，此扣留客户资金的问题并非个案。要求：1、电信向客户道歉，2、提款失败，资金被电信扣留的这几天必须向所有客户支付正常的理财收益。
答：经过我们的调查核实，殷用户于2015年7月20日 11:39:39转账20000元到本人银行卡，由于当时银行与翼支付端的接口发生通讯故障，导致交易失败。转账失败的资金根据我们的服务协议，在2个工作天内于2015年7月22日 15:14:45退回到他翼支付账户内。8月3日翼支付客服再次联系殷先生，告知转账失败的资金已经退回翼支付账号内，对于转账失败而对殷先生的理财收益造成损失，翼支付深表歉意，并提供了相应的补偿方案，殷先生表示接受道歉和补偿方案。
对于此次问题，一是针对殷先生反映的关于翼支付客服的服务态度问题，翼支付已对客服人员进行自查，由于未能协助用户解决问题，翼支付已按公司相关管理规定，扣除该客服人员当月部分奖金。二是对系统继续进行优化，以更好的服务于客户。

4. 宿迁方先生向政风热线反映，原来使用的是3G套餐，今年2月份改成了4G套餐，后因为手机原因又想把4G改为3G，电信却不同意，说只能3G升级为4G、4G不能改成3G。他向央视315晚会反映，宿迁市宿城区工商局判定电信宿迁公司属于强制消费，对其处罚1000块钱，但方先生的问题仍然没能得到解决。
答：方先生反映的目前4G不能改成3G的情况，当时我们陈总在节目上已经做了解释说明。对此，我公司非常重视，进行了专题讨论，目前已安排了业务和技术人员，对此专门进行系统的开发建设。相信一段时间后，待系统建设完成，有4G改成3G需求的客户就能到营业厅办理了。
对于方先生本人，他前期办理的优惠套餐有个协议期，目前还没有到期。根据协议约定暂时无法办理套餐更改，我公司给出的解决方案是在协议到期后或支付违约金终止协议后办理当期更改。