寄到日本的袋内文件烧毁,EMS进行补偿
2017年12月22日
李女士反映11月7号从南京雨花台通过EMS寄了一个文件到日本,是放在纸质文件袋里的,快递员承诺回去帮着装进塑料快递袋。文件于11.9晚上才在官网显示已揽收,11月14号收件人收到后发现里面文件烧毁,外面塑料袋子完好。致电11183投诉,至今为止只收到了一次客服主动打来的电话,说是会了解情况。期间寄出的快递分公司打过来一个电话推卸责任,还要让我去看监控,也没给出解决方案?
江苏省速递物流公司于11月30日答复:2017年11月22日,听众李女士向政风热线反应其交寄的EA308125035CN邮件在寄达日本后外包装完好内件破损,有灼烧痕迹。投诉人李女士要求赔偿邮件交寄邮资并补偿内件证书工本费。江苏EMS在接到相关投诉后高度重视用户诉求,第一时间与投诉人联系,询问相关邮件损毁过程,并至实际收寄地点进行调查了解,因投诉人交寄邮件时要求揽收人员在原纸质信封外再次包装防水袋,揽投员确实按照寄件人要求进行了二次封装。相关内件在二次封装后已无法调查取证客户在交寄时完好情况。江苏邮政EMS本着为客户负责的态度,已同意办理相关邮件的补偿,相关补偿流程已经启动。因为邮件补偿款需要寄件人身份证明复印件等手续,目前补偿流程正在办理中。与投诉人李女士电话反馈该邮件事后处理情况,得到投诉人谅解,无异议。
EMS的投诉和赔付机制解决问题的有没有时效限制?为什么客服这么多天不主动联系投诉人?
根据《快递服务国家标准》6.2.6.2 国际及港澳台快件投诉处理时限应不超过:
A)   国际快件为60个日历天;
B)   港澳台快件为30个日历天
 
 
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