省邮政管理局回音壁
2017年12月22日
 1、李女士反映11月7号从南京雨花台通过EMS寄了一个文件到日本,是放在纸质文件袋里的,快递员承诺回去帮着装进塑料快递袋。文件于11.9晚上才在官网显示已揽收,11月14号收件人收到后发现里面文件烧毁,外面塑料袋子完好。致电11183投诉,至今为止只收到了一次客服主动打来的电话,说是会了解情况。期间寄出的快递分公司打过来一个电话推卸责任,还要让我去看监控,也没给出解决方案?
江苏省速递物流公司于11月30日答复:2017年11月22日,听众李女士向政风热线反应其交寄的EA308125035CN邮件在寄达日本后外包装完好内件破损,有灼烧痕迹。投诉人李女士要求赔偿邮件交寄邮资并补偿内件证书工本费。江苏EMS在接到相关投诉后高度重视用户诉求,第一时间与投诉人联系,询问相关邮件损毁过程,并至实际收寄地点进行调查了解,因投诉人交寄邮件时要求揽收人员在原纸质信封外再次包装防水袋,揽投员确实按照寄件人要求进行了二次封装。相关内件在二次封装后已无法调查取证客户在交寄时完好情况。江苏邮政EMS本着为客户负责的态度,已同意办理相关邮件的补偿,相关补偿流程已经启动。因为邮件补偿款需要寄件人身份证明复印件等手续,目前补偿流程正在办理中。与投诉人李女士电话反馈该邮件事后处理情况,得到投诉人谅解,无异议。
EMS的投诉和赔付机制解决问题的有没有时效限制?为什么客服这么多天不主动联系投诉人?
根据《快递服务国家标准》6.2.6.2 国际及港澳台快件投诉处理时限应不超过:
A)   国际快件为60个日历天;
B)   港澳台快件为30个日历天
 
2、熊先生反映我想投诉圆通快递,我在10月26日发了一批亚克力标牌(价值三千元)到安徽广德县,发货时已经强调里面是易碎品,并且在外箱上贴了易碎品标签,但是到我们客户收到后却发现全部破碎,11月6号我们已经向客服投诉,本来昆山周市的取件点回复7天内安排理赔,但至今无果?
经邮政部门了解:10月26号由江苏省苏州市昆山市新镇发往安徽省宣城市广德县,此件11月3号已签收。针对客户反馈的破损问题,内件为亚克力标牌,价值3000元,未保价。此件10月26号发件人熊先生将此件打包好交由圆通快递揽收,圆通业务员有告知此件为易损坏物品,保丢不保损,当时经客户同意后,于当天正常揽收发出,此件11月3号到达派送网点派送签收。后客户反馈此件收件人收到时内件破损了,圆通公司正常的跟客户解释说明,按面单协议300元,另友情补偿200元,共计500元与客户协商理赔,客户表示不接受。圆通公司于11月23号9点再次联系申诉人熊先生面单协议300元,另友情补偿200元,共计500元与客户协商理赔,客户仍表示不接受。江苏省邮政管理局申诉中心于11月23日联系熊先生核实,因快件损毁导致申诉,现对企业提出500元赔偿方案不接受。邮政管理部门告知申诉人,快递面单背书条款是调解的主要依据之一,因其快件未作保价,发生丢失或损毁,企业做出的赔偿方案符合其背书条款约定,申诉人对此结果仍不满意,无法再做调解,建议可以通过司法途径维护自己的权益,此外,根据合同法平等自愿原则,寄递合同中双方为平等的民事主体,有权对于相关事项进行预先约定,对于保丢不保损的问题,建议申诉人在交寄快件时可选择提供针对损毁进行保价的企业进行寄递,申诉人表示知晓。
 
3、我是南京秦淮区张女士反映现在投递除了顺风,其他的快递公司都只放一个集中点,家里有人也不送,请问这样做合理吗?现在是不是有规定,说可以不送件上门啊?
南京市邮政管理局申诉中心于2017年11月24日联系用户,反映收件地址(苜蓿园大街天地花园)多家快递企业不投件上门,投递前不与用户联系,或直接投至快递柜短信通知自取。回访中邮政管理部门告知用户针对其反映的投递不规范问题,会要求企业加强管理,提高服务质量,用户表示认可,无异议。
 
4、季女士是海门叠石桥的,海门市邮政收快递这里每天下午2点才开门,人多的时候排队3个多小时时间, 我们是做电商的,排队人太多了
江苏省邮政公司于11月30日答复:叠石桥家纺产业集群市场位于通州区川姜镇和海门市三星镇交界处,市场内有注册快递企业20几家。随着电子商务的迅猛发展,电商包裹快速增长,邮政叠石桥快递局的快递包裹从年初的日均3万件左右,到目前日均8万件左右,揽收段道从年初的9个增加到20个。为满足广大电商客户的寄件需求,邮政叠石桥快递局还在家纺市场内租用民房,设置了6个便民收寄点。季女士反映到便民收寄点交寄排队等待时间长,业务高量期确实存在这种情况。为解决这个问题,邮政叠石桥快递局准备在12月4日起,首先将便民收寄点的营业时间提前1个小时,增加对外营业时间,同时继续在市场内寻找房源,争取多开几个便民收寄点,以尽可能满足客户日益增长的寄件需求。
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