江苏省邮政管理局回音壁

2015年06月12日

4月22日，江苏省邮政管理局的副局长孙安宁走进《政风热线》，接受听众投诉、咨询，就听众关注的邮政、快递等问题现场作了解答。当天共接受各类问题咨询、投诉43件。目前这些问题具体处理如何？

1、南通如皋市白蒲镇唐堡村的陈先生反映，他经常在网上买东西，一般情况都让对方寄到家里，但他们当地的邮政部门却都不送货上门，都让自己去拿包裹，理由是没有时间送。

答：接到该投诉后我们立即责成省速递物流公司核实处理，速递物流公司答复：陈先生表示经常有EMS邮件和邮政小包，但投递局很少送上门。因投诉人无法提供相关的邮件号码，我司只能根据客户提供的收件地址联系投递局，要求在今后的工作中加以改进，同时针对之前未投递上门的情况，向投诉人表示诚挚的歉意。

该件消费者反映企业未投递上门，根据《快递服务国家标准》5.4.1投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。快递企业在收寄时未与寄件人就投递形式有明确约定，快件到达收件地后应按名址投递。如企业拒绝派送，消费者可先行拨打企业客服电话进行投诉，如在投诉后未得到有效处理可拨打12305或登录国家邮政局申诉网站进行申诉，如因企业未及时投递造成快件延误等问题的企业应依法承担民事责任。

2、南京的听众杨先生说，他想知道快递收费标准是怎么定的？因为他通过邮局寄了一个快递（共8张纸）到南京新街口某单位，收费是：24元5角！而他通过快递公司从北京发同样重量的快递才12元！认为这收费过高。

答：接到该投诉后我们立即联系省速递物流公司核实处理，江苏省速递物流公司答复： EMS邮件的收费标准：首重500克及以内20元。寄往南京，每续重500克及其零数加6元。因该件不足500克，收取投诉人的费用包含，邮费20元、信封2.5元及面单2元（因客户错写面单，故使用了2张面单），合计费用24.5元，已向客户解释清楚。杨先生主要对EMS收费过高不满，目前快递企业收取的服务费用实行市场调节价，消费者有自主选择权，选择何种服务类型企业也应当坚持客户自愿原则。建议消费者在寄递快件时可根据实际情况选择寄递企业。

3、南京的穆先生反映，天天快递，2014年7月寄东西从秦淮区到栖霞区，丢件了，当时投诉天天快递，答应赔100元，至今没有解决，快递号已经没有信息了。

答：接此投诉后我们立即责成天天公司核实处理，经核实穆先生于2014年8月份曾向我局提请申诉，该件于8月5日南京白下揽收，发往南京栖霞区，此件遗失，内件狗粮、未保价，运费15元，价值约600元，天天公司在申诉人申诉之前提出赔付发件人100元，发件人不同意赔付金额。南京市邮政管理局申诉中心于2014年9月4日与申诉人核实：申诉人（寄件人）反馈快件已确认遗失，企业在申诉之前与其协商赔偿100元，申诉人不接受。因您的快件没有保价，发生丢失或损毁，要求按照实际损失赔偿，我们没有相关的法律依据进行调解。如您对调解结果不满意，建议您可以通过司法途径维护自己的权益。

现在穆先生已接受该赔偿方案，企业已于4月23日赔付到位。目前快递企业在快件出现丢失、损毁赔偿方面的主要依据是快递面单的背书条款，建议消费者在寄递快件时应仔细阅读相关条款，价值较高的物品可办理保价或在寄递前与揽收企业做好赔偿约定并在面单上注明，避免在快件出现损毁、丢失等问题时企业的赔付与实际损失相差过大的问题。

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