江苏银监局回音壁
2016年12月09日

1、用户质疑养老金支取收费 银监局调查后解析政策
 扬州江都区少伯镇的刘先生在南京退休,目前在少伯镇生活,他质疑前两年在少伯镇的邮政储蓄银行取钱不收手续费,而今年又开始收费了。国家不是规定养老金支取2500元以下不收费吗,怎么刘先生反映现在取2000块钱还被收10块钱手续费?
 答:这个投诉经过我们扬州银监分局调查,刘先生的退休工资为事业单位自行发放,非社保统一发放,所以不在社保养老金异地取款免收手续费范围之内(这个免费范围是每月前两笔免费,每笔金额不超过2500元)。因为刘先生在2016年8月之前为邮储银行金卡级客户,所以8月之前异地取款交易享受省内免收手续费优惠,8月份之后该客户等级降为普通级,所以异地取款按普通级客户收费,费率0.5%,封顶50元。
 养老金异地支取一定条件下的免费政策确实是为广大的退休职工提供了福利,免除了原来每月需要支付的手续费,是一项好政策。但是因为这样或者那样的原因,很多消费者反映自己没有享受到免费政策,从而产生了疑问甚至投诉。不仅是刘先生,我们在日常工作中也接到过其他类似的投诉,有的是因为没有使用专门的退休工资卡,有的是因为支取次数和额度超出免费范围而被收取费用,消费者对此感到很困惑。那么,这就需要我们银行工作人员、特别是一线柜面人员向消费者做好政策的解释工作,切实从消费者角度考虑问题,把惠民政策向广大消费者解释清楚、到位,让消费者真正享受到政策的好处。这一点,我们将督促银行做好后续整改工作。
 


2、用户补卡迟迟未收到 中国银行释疑并致歉
 苏州吴女士于9月16号向中国银行信用卡中心申请挂失补办信用卡附属卡,但至今未收到,所以要投诉中国银行信用卡中心。
 答:现在已经查明:吴女士于2011年在中国银行苏州姑苏支行申办了中国银行双币信用卡主卡及附属卡,一直使用正常。今年8月份中国银行总行接到国际卡组织的通知,由于部分美国商户通过不正当途径窃取信用卡客户信息,其中涉及吴女士主卡的附属卡可能存在资料外泄及盗刷的风险,中国银行作为发卡行,为保证持卡客户资金安全,总行客服中心立即通知客户,建议其为防范被盗刷的风险进行换卡,同时告知其办理挂失换卡业务均为免费。吴女士就于9月16日向该行信用卡中心客服申请了挂失换卡,但是迟迟没有收到新卡,从而引发投诉。
 问:为什么办理新卡要拖那么久?是什么原因?
 答:根据我们调查的情况,中国银行总行信用卡中心收到吴女士卡片挂失补办申请后,考虑到客户信用卡涉及信息泄露,为确保客户信息安全,对客户信用卡及其附属卡需要进行卡片安全设置升级处理,该处理涉及多个环节,需要一段时间。在此过程中,中国银行总行信用卡中心客服人员与客户解释沟通不到位,未充分说明有关时滞,从而导致了客户对迟迟未收到卡的不满,造成事态升级,引起投诉。
 问:目前处理有什么进展?
 答:我局全程跟踪银行的处理进程并加以督导,明确向中国银行苏州分行提出要求。中国银行苏州分行客服人员第一时间与总行信用卡中心联系,了解情况,然后立即致电客户,向其表达歉意。同时积极与其总行信用卡中心沟通,制定解决方案,目前吴女士已经收到新卡。

 

3、家门口无银行怎么办 不能强制设点但会引导
南京市民陈先生反映,自己是南京尧化门尧顺佳园小区业主,附近有四五个小区,但是一家银行都没有,太不方便。能不能让银行过来设立网点,监管部门能否强制银行在这一地区设立一家网点呢?
 答:根据《中国银行业监督管理法》,商业银行开设网点需要经过监管部门的行政许可,但是监管部门不能够强制银行机构开设网点。银行属于企业,是按照商业可持续原则经营的。如果有银行愿意在尧佳路开设网点,并向我局申请,我局会尽快依法给予批复。
 陈先生的诉求我们在日常工作中也接到过,特别是在一些老小区附近,因为地理位置的局限、历史格局的限制等原因,银行网点较少,周边的居民办理银行业务不太方便,金融需求不能得到有效满足。这个问题我们一直也在与辖内银行协调,虽然不能强制银行设点,但是可以整体摸排辖内银行未来设立网点的基本规划,根据实际情况在前期进行一些引导,尽量保证金融服务投放在区域方面的大体平衡性。

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