途牛“私人定制”旅游包车怎么算?
2016年10月17日

 

10月12日,省旅游局局长秦景安走进《政风热线》时,扬州听众庄女士反映,他们亲友共18人通过途牛实体旅行社的“私人定制”服务,组团在国庆节期间去宁波、舟山游玩。但在包车一项上产生争议,司机晚上送他们回住宿的酒店后不愿意送他们去吃饭的地方。省旅游局质监办会同南京市旅游委旅游行政执法支队前去途牛总部进行调查发现,双方对包车的概念理解不一,也没有详细的合同约定。途牛公司赔偿了这个亲友团近九千元费用。
 
“私人定制”是由游客自行定制旅游项目,庄女士的这个团定制了从扬州往返的包车、景点和住宿宾馆等,但没有定制餐饮。这个私人定制,途牛在其中并不是只起一个旅行电商平台作用,实际上是由途牛的实体旅行社来操办的。那么这个“包车”和普通拼团游的“包车”一样吗,要不要晚上送到就餐点?途牛公司售后客服总监戴周锋说这是司机的服务理念不到位,不近人情造成的。
“这个餐是不含的,所以司机的概念中那我可以选择不送他(们)去,其实是一个服务理念的问题。按照正常,如果对自己要求高一点的,其实送一下一脚油门的事情。(之前在协议上写明白这个事情吗?)这个确实是我们工作上有待提升的地方,可能也没有给客人讲清楚。”
 
目前,途牛总部已经安排工作人员赔偿了庄女士亲友团一行人共计近九千元的费用,包括对住宿酒店和导游服务的不满意方面的补偿。戴周锋:
“这次综合来说,客人体验相对来说不是特别好,(所以)默认导游和司机在服务上存在缺失。按照旅行社服务质量赔偿标准,关于导游这部分,如果有服务上不对的地方,是团款的百分之一到百分之五。我们现在是按照最高百分之一给游客补偿。”
省旅游局质量监督办公室卞大亮说,这个投诉的焦点在于旅游合同不精细,不像国外那样合同中约定司机的公里数和导游的服务时间。
“我们到境外导游说我超时,要超时费,中国都没这个概念。包括驾驶员超公里数,我们国内还没有…”
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