[主持人]各位听众大家上午好，我是主持人王瑾，今天是周三，我们在节目当中为你安排的是上线单元，稍候江苏省保监局的领导和嘉宾会在节目当中和你现场沟通和交流。今天的节目依旧通过江苏新闻综合广播AM702和江苏新闻广播南京地区FM937为您同步直播，现场热线电话025—84652577和24小时热线电话025—84658888，可以随时把问题告诉我们，也可以通过微信方式参与我们节目当中，在手机微信公共帐号搜索937政风热线就可以反映问题，新华日报、江苏电视台、中国江苏网的媒体同行业在辛勤的工作，欢迎各位。首先介绍一下江苏保监局副局长刘昇，刘局长您好，请给我们听众打个招呼。
[江苏保监局副局长刘昇]主持人好，听众朋友们大家上午好，去年国务院出台了加快现代保险服务业的若干意见，这个意见赋予了保险业新的定位，随后我省又出台了相应的实施意见，俗称省8条，给江苏保险业创造了发展环境，我们清醒的看到随着保险业的快速发展，对保险服务能力提升提出了非常多的挑战，怎么样抓好服务，保护好保险消费者的权益，已经成为一个新命题，今天很高兴走进政风热线直接面对大家的问题，听取大家的意见。
[主持人]好的，谢谢刘局长，今天同时走进我们演播室的各位嘉宾分别是江苏保监局财产保险监管处副处长丁雪，江苏保监局人身保险监管处处长陶后军，江苏保监局消保处副处长刘金锋，紫金财产保险股份有限公司党委副书记崔瑞华，中国人民保险股份有限公司江苏省分公司副总经理黄伟彤，中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司总经理助理孟昶。欢迎各位今天共同走进政风热线直播室，全省听众，大家或多或少都会有买保险的经历，大家对这个经历感知度怎么样呢？或者说你有保险相关的政策需要咨询，有问题需要投诉，此刻现场可以和刘局长互动沟通。
[主持人]好，刘局长，此刻来抓紧时间直面全省听众大家的问题，今天第一位听众是盐城滨海的王师傅。 
[听众]刘局长你好，我是盐城市滨海县一名出租车驾驶员，我姓王，我向领导投诉人寿保险，就是今年和去年的保费不一样，2015年我们出险理赔了两千元，五千块钱以下，到2016年的保费又上浮了一千到两千，我没有动用商业险，但是去年2014年出的险没有上浮，就是交强险没有优惠了，我们打听了周边县都没有上浮，我投保的是中国人寿财产保险有限公司。
[主持人]你的问题虽然是出了理赔的事故，您对比了其他区域的费用，交强险和商业险一起都上涨了，你觉得不合理对吗？
[听众]对。
[江苏保监局副局长刘昇]通过理赔事故对保险进行调节，让大家能够得到一些公平的赔付很有帮助的，这个赔付是全省统一的政策，应当说无论是在盐城和徐州标准是一样的，对他反映的问题，如果是其他地方反映的标准是不一致的，肯定是保险公司的问题，一定要严查重处，是不是在这个过程中网络上的数据是不是真实可靠，我们需要验证一下，至少告诉你全省的标准是完全统一的。
[主持人]在同一个区域标准不一样这个是不会的？
[江苏保监局副局长刘昇]应该是这样的。
[主持人]这位听众你把具体的信息留给场外的工作人员。
[听众]因为我们有的是赔了几百和几千，没有动用商业险，只动用了交强险，2016年的保费给我们上涨了一千到两千左右。
[主持人]据你买保险体验而言，理赔的数额并不高，但第二年保费的涨幅比较高对不对？
[听众]对。
[主持人]刘局长你觉得这个合理吗？
[江苏保监局副局长刘昇]通过这些方法，让一些小额个人单方事故通过自我管理来实现，使自己有一个风险管理的意识，这属于我们在车险上实行的奖优罚劣的制度。
[听众]去年我们就知道了，去年我们出了这个险种如果是五千块钱，交强险就没有优惠政策，不应该上浮，到2016年的时候就上浮了，上浮这么多，我认为人寿保费上浮太多了，而且我们没有动用商业险，只动用了交强险。 
[主持人]刚才这位的哥讲了是非常具体的，交强险理赔在两千块钱以上，按照保险合同，他所投保的人寿财产保险公司有没有处理不当的呢？
[江苏保监局副局长刘昇]第一这个政策是全省统一的，第二去年没有上浮，但没有优惠了，在小事故的时候要去看看条款算一下帐，看一看小赔和保费减少的优惠是亏了还是赚了。
[主持人]谢谢你给很多投保人这样的提醒，他的交强险当时是有理赔，但是在两千块钱以下，这个时候他的商业险应该上浮吗？
[江苏保监局副局长刘昇]现在这个产品我没看到，具体的产品不知道丁雪有没有类似的案例？
[江苏保监局财产保险监管处副处长丁雪]就我听到的信息来看，按照江苏现行的交强险的条款费率，关于理赔次数和保费是挂钩的，也许你去年没有优惠，出险两次以上是没有优惠的。
[听众]出了一次险。
[主持人]商业险上涨合理吗？
[江苏保监局财产保险监管处副处长丁雪]这是合理的，通过费率的浮动机制来引导驾驶员提高安全驾驶，这也是费率公平的原则。
[听众]我打断一下，因为我们这个两千块钱根本就没有动到商业险。
[江苏保监局财产保险监管处副处长丁雪]不管动不动到商业险，有了理赔次数，不管是五百块钱还是五千块钱，有了一次就不会有优惠，有了两次以上包括两次就会上浮。
[听众]如果没有优惠我们就不投诉了，他就是上浮一千到两千了，上浮太多了。
[江苏保监局财产保险监管处副处长丁雪]你是觉得价格的问题，上浮的金额比较高，就我们条款费率来说，目前是按次数来规定的。
[主持人]已经做了一些比较细节方面的回答，你的投保公司本着负责任的原则，应该会把这个帐给你算清楚，刚才刘局长和丁雪处长说的保险条款是有明确的规定，应该是按照规定给你计算的，这个问题听众还是蛮有疑问的，把他的问题记下来，稍候请他投保的公司给他算一个帐，大家在买保险之前也要了解保险方面的规定，出险之后自己也对照一下，保险公司有没有违规的地方，这个问题现场先沟通到这儿。好，此刻来继续面对今天第二位听众的问题，南京六合的杨先生。 
[听众]王老师你好，刘局长好，我是六合区长岭街道的居民，五年前我到本地农业银行去存款的时候，当时有一个穿制服的工作人员告诉我有一款保险，说这个保险比银行存款利率高，我就买了，等了五年以后到银行去算，比银行利息少了三分之一，我跟结帐的人讲了这个事情，这一点我不太明白，另外我结帐的时候还有一个问题不明白，我跟结帐的人讲，他说像你这个事情马上跟领导讲，补你一万块钱，但是有一个前提你要把这个钱再买这个东西，我就不买了，不买就不能处理。
[主持人]问题我们听明白了，像杨师傅的听众不在少数，特别是年纪大的朋友到银行去，存单变保单了，面对这样的生活当中的案例，我们请你来说说。
[江苏保监局副局长刘昇]这个有几个小细节，第一个过去的收益，银行的人员说是可能收益，这个问题上，当时投诉人和银行人员各执一词，这个可能怎么去验证呢？现在看历史的资料很难，一方面我们作为保监局部门，我们肯定会认真调查和调研，另外一方面也给我们提了醒，未来怎么办？把这个可能变成必然，最近我们在泰州就做了一些试点，就是把这些录音和录像存下来，现在看的话如果他投诉过来，线下的工作人员认真记录下来，认真调查，尽最大可能复原当时的现状，维护消费者的权益。
[主持人]目前在我们省还没有完全铺开？
[江苏保监局副局长刘昇]对，因为基础条件还需要各个方面的支持。
[主持人]您讲的这个试点非常好，一方面保险可以自证清白，另外一方面大家觉得我是认可的，监管部门在还原历史的时候有凭有据，希望加大推开它的力度。另外一个解决的方法，你可以再买保险，我可以把你认为利差给你，您觉得他应该如何解决呢？
[江苏保监局副局长刘昇]这个问题是有违规性质的，如果原来的条款是真实的，再次再保给补偿就是额外利益，作为客户要自己算好帐。
[主持人]刚才这位听众我们说的都是一些建议，最后拿定主意的还是你自己，提醒很多的朋友，我就觉得怎么说呢，面对很多银行的存单变保单，我觉得最后帮助大家维权的人员非常无奈，我只能提醒大家，首先要明确我们去一个地方是干什么的，比如你去银行你去存款，你就记好了我是去存款的，不要受别人意外宣传的干扰，自己对很多事情要有一个明确的判断，好吗？
[听众]我当时理解为是银行开出来的保险。
[主持人]这里面还有一个问题，我记得好像是不是有相关的规定，在银行里面销售保险理财产品，保险公司的人可以入驻吗？
[江苏保监局副局长刘昇]这个规定现在肯定是不行的，他买的这个保险时间比较久了，目前是不允许的。
[主持人]我们回顾一下到底是哪一年开始？
[江苏保监局人身保险监管处处长陶后军]从2010年开始，江苏已经不允许派驻驻点销售人员。
[主持人]必须是银行的工作人员在销售对吧？
[江苏保监局人身保险监管处处长陶后军]对。
[主持人]你能够判断一下当时给你销售的人员还在吗？
[听众]已经判断他是保险公司。
[主持人]如果这位听众反映是属实的，我们会不会进行查处？
[江苏保监局副局长刘昇]已经违反了有关规定，我们一定会严肃查处。
[主持人]你把相关具体的信息包括有效凭证提供给我们场外的工作人员，我们看一看到底有没有保险公司工作人员违规的问题，好吗？
[听众]好的。
[主持人]现场沟通到这儿，此刻我们来继续直面大家的问题，今天第三位听众是淮安的听众王先生，王先生你好。
[听众]刘局长你好，主持人你好，我们是搞农业的，农业有个叫农业保险，2012年淮安大地保险公司在我们这个地方搞，2012年、2013年、2014年都投保了，我们已经出险了，但是没有 人来理赔，当时他们这个保险公司跟我们镇里面的农机站一起搞的，今年才给我们补助三千四百块钱，连这三年的保费都不够。
[主持人]这位听众你反映的问题主要是购买农业保险理赔难的问题，还是没有按照合同没有理赔的问题？
[听众]这两个都有，理赔难，前三年理赔都没有人管，今年我们反映到淮安的市长热线才给我们理赔了三千四百块钱，也没有给我们清单。
[主持人]会这样吗？
[江苏保监局副局长刘昇]农业保险确确实实存在一个矛盾，就是我们农业保险的保险标的都是在农村，点多、面广、分散，另外一方面我们保险公司一般都是在县城，这个矛盾造就了农业保险在销售、承保、理赔等方面都面临很多困难，应该说通过近十年的农业保险试点，一直在解决这个矛盾，保险条例出台之后，专门提出了要和地方政府进行合作做一些服务问题，至于说他说的这个到底什么赔或者不赔，农业保险具体的条款每个条款要进行具体分析，它是有一个具体的时间点、每个时段，得出的结果是不一样的，这个需要线下进行核实。
[主持人]我去申报理赔，理赔工作人员去看了，是不是符合理赔条件应该是有下文的，作为保险工作人员，如果说去实地看了之后，我们有没有义务去主动告知，你应不应该获得理赔，应该获得什么样的理赔。
[江苏保监局副局长刘昇]查勘看结果，有时候是连片的，风雪都是大范围的，在查勘之后会做出一个结果，也会在村部或其他部门进行公开。
[听众]没有。
[江苏保监局副局长刘昇]这个事情需要到保险公司调查档案，我们的要求是公开公示要留痕。
[听众]三年都没有给我理赔，从2012年就没有给理赔。
[主持人]经过你的投诉反映之后，获得理赔金三千四百元是哪一年的赔偿？
[听众]他没有说法，把钱打到地方村书记帐上，然后再转到我这个地方。
[主持人]刘局长，他和我的交流给我的感受是什么呢？就是买保险清清楚楚，但在理赔过程当中的确是一笔糊涂帐，三年都没有任何答复，最后因为投诉给了理赔金，我回过头来说这三千四百块钱是什么理赔？他也不知道，如何在农业保险当中保护农民的利益？
[江苏保监局副局长刘昇]第一个是理赔的结果没有告诉他，第二个他说了一个细节把钱打给了村支书，这其实也是不允许的，我们农业保险要求是转帐到农民的个人帐户，在这个问题上保险公司的承保行为是有瑕疵的。
[主持人]具体哪一个保险公司呢？
[听众]淮安中华保险。
[主持人]通过这个事情我们希望节目之后查一下淮安中华保险，他在具体对农民理赔过程当中有没有一些违规的行为，而且如果说大家买了保险，就不应该理赔这么困难，不投诉就拿不到保险赔付。
[江苏保监局副局长刘昇]这就是我们保监部门必须要做的，我们马上去调查联系，看看到底怎么回事。
[主持人]农民朋友买农业保险的时候应该注意哪些问题？
[江苏保监局副局长刘昇]需要注意两个问题，保险公司宣传的时候都有一些宣传材料，第二个一交钱两签字，只要关注了两个情况，我想你的权益就一定得到保障
[主持人]好的，希望大家注意这样的提示，今天的第四位听众是无锡的刘师傅。
[听众]主持人你好，刘局长你好，我想问一下盲人到底可不可以买意外险？
[江苏保监局副局长刘昇]是这样的，因为意外险的人群是有特殊限制的，请孟总解释一下。
[中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司总经理助理孟昶]这位听众朋友你好，您刚才问的问题，关于盲人能不能买意外伤害保险，就现在我了解来看，一般在保险市场上，可能还没有专门针对盲人的意外伤害保险的产品。
[听众]不可以买是吧？
[中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司总经理助理孟昶]对。
[主持人]如果他有需求有没有相关的险种可以推荐呢？
[中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司总经理助理孟昶]保险的需求它是很多的，除了人的生老病死之外，还有养老等等，一般来说，像盲人的话，我觉得在养老险这一类的生存保险，在购买的时候没有太多的障碍。
[主持人]好吗？这位听众。
[听众]好的，谢谢。
[主持人]此刻来继续面对大家的问题，是淮安的听众韩先生。
[听众]王老师你好，刘局长你好，在去年五六月份的时候，淮安正好下了一场大雨，我开车的时候就进水了，然后熄火了，我第一反应就是打人保电话，说你这个车熄火了，因为淮安当时雨下的比较大，周围的车辆比较多，我们没办法给你解决，你自己想办法拖车到4S店维修，我到晚上8点都没有去救援，在这个期间保险公司是有这个服务的，我前后打了几次电话，都说没有这个服务，后来说有这个服务，但是没有提供，让我们用户自己去解决，我为这个事情到保险公司去投诉，打了七八次，都说事后联系，到现在都一年半了，也没有人和我联系，这个事情整个就不了了之的感觉。
[主持人]这位听众您其实反映保险公司工作职能和工作态度的问题。
[听众]我想问一下我这个车进水之后，保险公司有没有这个责任联系拖车到4S店维修，第二个我投诉了这么长时间，投诉了七八次，到现在都没有人给我回复。
[江苏保监局副局长刘昇]我想问一下是不是拖车费发生了之后没有给你还是什么？
[主持人]是他在车辆行驶过程当中出现了问题，有拖车的诉求，他致电保险公司，保险公司有没有这样的义务为客户提供拖车服务，请刘局长来回答这个问题。
[江苏保监局副局长刘昇]请中国人保的老总来回答这个问题。
[中国人民保险股份有限公司江苏省分公司副总经理黄伟彤]这位朋友您刚刚反映的问题，我想这么给你做个回复，一个就是咱们的救援，你在发生水淹以后，发生事情以后，这个救援是应该给你免费进行服务的，这个是中国人保承诺给我们客户的一个免费服务项目，是回馈给客户的，不在计价当中的，但是因为大面积水灾以后，可能导致救援力量跟不上。
[听众]救援力量跟不上我可以排队，慢慢等。
[主持人]你打电话去拖车，因为天气问题，我们力量有限，不能给你服务，怎么样解释的？
[听众]我要求救助，他说我有，但是拖车人太多了，我说多不要紧，我可以排队，他说你自己解决吧，是这么一个情况，在上午8点钟车在水里面，一直到晚上5点钟车还在水里面，其中不停地打电话，就没有人问这个事情，我可以慢慢等，我可以排队，大家一个一个来。
[主持人]他觉得被粗暴的拒绝了，刚才黄总其实也说了，提供这个服务是一个附加的服务，不在保费当中，但是您看这样一个附加的服务，本来是可以增加客户的满意度和体验度，但是如果说这位听众体验度是这样的，我们的感受是大打折扣了。
[中国人民保险股份有限公司江苏省分公司副总经理黄伟彤]当然了这个事情是我们给客户的一个承诺，既然承诺了是应该做到的，你反映的这个问题包括你投诉以后一直没有得到满意的答复，这个问题今天下了热线以后，我会关注这个事情，尽快给你一个说法，因为这个过程当中，投诉到底处理的什么情况，作为整个投诉来讲，是有一个原始的痕迹记录，这个过程是可以还原的，我再就有关情况调查了以后，再给你一个明确的答复。
[主持人]好吗这位听众？
[听众]都一年半了，都这么长时间了，对于这个事情，你们负责处理投诉七八次了，为什么不负责处理呢？现在关于投诉不是解决拖车费用的问题。
[主持人]不是钱的问题，是大家对于购买保险公司是一种信赖，作为保险公司对于用户来说，你做出的承诺就应该兑现，对不对，这位听众今天反映到政风热线，第一个问题已经回答了，另外一个问题你反映这么多次，一直没有回复，请黄总回去好好查一查，为什么一年半之后都没有最终的回答，我觉得回答满不满意是一方面，但有没有直面投保人的问题这也是另外一个层次的问题，要具体看一看这个工作人员有没有作风问题，这个问题现场先说到这儿。 
[主持人]今天我们邀请到的是江苏保监局副局长刘昇走进政风热线直播室，好，刘局长，我们继续抓紧时间今天的第六位听众，南京六合的王先生。
[听众]你好，我反映一个问题，六合区摩托车的交强险为什么不能购买？
[主持人]现在是买不到吗？
[听众]整个六合区买不到，现在只有在摩托车检测中心代购。
[主持人]我们来问一下刘局长这个问题。
[江苏保监局副局长刘昇]这是个老问题了，交强险法定规定保险公司是不得拒保的，如果保险公司拒保了，我们监管部门调查核实之后一定会依法严肃处理，是必须要销售的。
[主持人]如果说我们发现六合有多家保险公司拒绝投保人买这个险种，我们怎么处理？
[江苏保监局副局长刘昇]必须按照交强险的有关规定进行处罚。
[主持人]这是老问题为什么一直会存在呢？
[江苏保监局副局长刘昇]在这个问题上有一个动力问题，摩托车的交强险长期以来都是亏损的。
[主持人]刚才前面也有听众反映了，大家投保是因为理赔多，保费不会上涨，怎么会出现这种问题呢？
[江苏保监局副局长刘昇]其实上涨有浮动的话，整体的算账，从历史的数据看它是亏的，所以保险公司自身动力不足，不能因为动力问题还不提供这个服务。
[主持人]这个问题回答您觉得？
[听众]在摩托车检测中心代购的交强险保单起不起作用？上面都没有我们的车牌号。
[主持人]好，这个问题。
[江苏保监局副局长刘昇]没有车牌号是要素问题，这个保单本身就有问题的，这个问题我们会派工作人员去调查。
[主持人]这个事情我们是不是应该做一个全面的督察，我们要来摸摸底，这位听众说是六合所有的，这只是他单方面的说法，事实上您说了动力不足，目前在江苏这么多家保险公司，我们监管过程当中，如果是个老问题，我们就要看一看历史的成绩，这么多年法条应该说在不断地完善，这个问题怎么样根治，大家的诉求怎么能够得到保障？
[江苏保监局副局长刘昇]在前几年的反映中这是个老问题，最近两年这个问题渐渐少了，去年基本没涉及，今天反映的这个问题是不是老问题有反弹，我们会用严厉的监管措施督促保险公司不得拒保交强险。
[主持人]希望相关的监管部门进行摸底调查，如果发现就按照法条严厉的处罚，如果大家有这样的诉求，给大家推荐哪里可以买到这个保险，更好的服务投保人。
[江苏保监局副局长刘昇]如果查实就会重处。
[主持人]好，继续面对听众的问题，这位听众你好。
[听众]我有一个朋友发生交通事故了，我们给他买了一份意外险，发生这起交通事故之后，我们多次给保险公司理赔，保险公司说必须要有医药费发票原件，没有发票原件是不可以的，对方的保险公司给我们的答复是凭票面报60%，我就把整个发票给对方的保险公司了。
[主持人]这位听众，你说对方把医药费用拿去进行相关的理赔，你的朋友自己还买了平安保险公司的意外险，他想在意外险当中获得理赔，这个时候保险公司提出要求提供医药费的原件，而医药费的原件已经被对方用了是吗？
[听众]对。
[主持人]刘局长。
[江苏保监局副局长刘昇]是这样的，要医药费发票是保险公司控制自身风险的行为，这场正好是四六开，这是小小的单据证据问题，这个反映出行业内部的沟通交流不够，我们下一步会督促有关公司在行业内部进行互认，在一些车险方面已经开始做了尝试，怎么在车险和人身险方面做一些尝试，还有很多路要走。第二是保监会下发了小额理赔的指引，它的目标就是减少单证，让老百姓少走路，多得实惠，对于这个个案问题，我们会督促有关保险公司进行协调，尽快给一个答复。
[听众]他说可以赔偿80%，是票面金额的80%，还是保险金额的80%？
[江苏保监局副局长刘昇]这个问题太具体了，应该看保险合同的，但是有一点是很清楚的，一定是在责任范围内，票面金额的40%不能超过的。 
[主持人]这里面还有一个问题，刚才他说的其实在跟您反映之前，虽然没有原始的票据，事实上平安保险公司已经认了，已经有了相关资料的认证，这里面就有一个问题暴露出来，刚才这位听众说的，要不停地跟他去打电话，甚至是不停地投诉，才能够达到认这个资料，我们的服务，我们的理赔，一个老问题保险，你买保险的时候往往是一种态度，但是在理赔过程当中，出现困难的时候，我们的感受往往不太好。
[江苏保监局副局长刘昇]是这样的，这是一个很好的问题，和刚才投诉车辆进水的问题是异曲同工之妙，保险公司的主动服务意识不够，怎么解决这个问题呢？最近保监会下发了一个通知，我们要做到保险业服务评价办法，就把消费者的感受度作为评价指标，特别是对客户的满意度，还有一些理赔、咨询等一些问题都包含在内，将来的话保监会把这些指标进行分类，这个等级将来要向社会公开的，这个是日积月累，每个公司服务不够的地方，最终会反映在服务评价上，保监会会从源头上治理，最终让社会来去监督它。
[主持人]好的，各位听众因为时间关系此刻直播就到这儿，好，刘局长今天现场一共有七位朋友进行互动交流，您作为监管的相关负责人，谈谈您今天走进政风热线直播室您的感受。
[江苏保监局副局长刘昇]感谢听众朋友对保险业的关心和认为，我有三点感受，第一点是保险服务创新永远在路上，作为一个服务行业怎么让老百姓满意，怎么抓好服务，这是我们最需要做的。第二点是消费者保护永远在路上，在今后的工作中我们一定要督促保险公司进行改进。第三个我还有感受，就是消费者的公众效力永远在路上，保险业现在有了新的定位和要求，怎么样让老百姓更加了解保险，需要我们进行更多的认识，现在开通了新的微信平台叫保监微课堂（微信号：bjwkt_circ），有专门的公众号也希望大家关注，大家在日常生活中碰到的很多保险问题，在这里都能找到答案，希望这个能给大家提供更多的保险知识和服务。 
[主持人]谢谢刘局长，因为时间关系今天节目就到这儿结束。