[主持人]各位听众大家上午好，我是主持人王瑾，今天是周三，我们在节目当中为你安排的是上线单元，稍后中国移动江苏分公司的领导和嘉宾会在节目当中和你现场沟通和交流。今天的节目依旧通过江苏新闻综合广播AM702和江苏新闻广播南京地区FM937为您同步直播，现场热线电话025—84652577和全天热线电话025—96110，可以随时把问题告诉我们，也可以通过微信方式参与我们节目当中，在手机微信公共帐号搜索937政风热线就可以反映问题，新华日报、江苏电视台、中国江苏网的媒体同行业在辛勤的工作，欢迎各位。首先介绍一下中国移动江苏分公司副总经理刘正利。
[江苏移动刘正利副总经理]听众朋友大家好，很高兴走进政风热线和大家在空中相会，首先我代表江苏移动感谢广大听众多年来对我们公司的关注和支持，随着移动互联网的快速发展，手机已经改变了我们的生活和工作方式，为了满足广大客户多元化需求，过去的一年来，江苏移动在省内率先推出了4G的服务，成为大多数客户的选择，目前全省4G客户已经将近1500万，今年我们推出更高网速来进一步扩大网络的优势，进一步落实透明消费举措，确保客户放心用，在广大客户的关心和帮助下面，我们有信心提供更优质的网络、更贴心的服务，谢谢大家。 
[主持人]好的，谢谢刘总，今天同时走进我们演播室的各位嘉宾分别是中国移动江苏分公司市场经营部邓丁、中国移动江苏分公司数据部王春荣、中国移动江苏分公司品质管理部方晓军、中国移动江苏分公司网络部张斌、中国移动江苏分公司信息技术中心马晓明、中国移动江苏分公司客户服务中心帅军，非常欢迎各位走进政风热线，如果大家有关于移动的政策需要咨询，或者反映全省移动系统的工作人员存在工作作 风问题，此刻可以现场和刘总沟通和交流。刘总，我们抓紧时间直面大家的问题，今天第一位听众连云港的潘先生，潘先生您好。
[听众]王老师您好，我这个手机流量没有用完了到月底了全部清零了，还有一个家庭网。
[主持人]这位听众你反映的手机流量没有到月底就清零？
[听众]到月底了就清零。
[主持人]还有一个什么你说的家庭网？
[听众]就是三块钱每个月。
[江苏移动刘正利副总经理]他讲的是我们一个家庭网的功能费，这位听众你好，感谢你来电反映的问题，你反映两个问题，一个是流量套餐到月清零的问题，第二个是家庭网月费的问题，这个问题我首先解释一下，套餐实际上也是移动通信或者是运营商国内外普遍的形式，也是一种约定的，套餐也便于网络的建设，我们可以通过客户的套餐包了多少东西，也是一种运营的惯例，因为是一种惯例，可能是历史一直往后延续的东西，所以现状就是有很多套餐都是跟客户的契约，一个月包多少，多少钱，有可能在这个套餐推出的时候也会有一些优惠措施，就是要承诺这么多消费，完了会返还手机的赠送，所以历史上面套餐是包月的，如果潘先生不需要清零的套餐，我们现在推出了有季包、年包，这样可以当月用不完下个月继续用，下面我们还会推出在家庭用户之间的转正，多个上网终端的共享，这些都可以做得做，这些是流量，手机上面定的20M或者200M，可以在PC上面都可以。家庭的那个问题是功能费，这三块钱家庭任意副打都是可以的，功能费没有跟量挂钩的。
[主持人]这是基本的费用。
[江苏移动刘正利副总经理]对。
[主持人]你当时去办套餐的时候，他应该明晰的告诉你套餐资费的构成。
[江苏移动刘正利副总经理]如果有需要后面可以去选择季包、半年包和年包，也留意一下我们公司的一些优惠和推出的新产品。 
[主持人]好吗？我们现场交流到这儿，其实有关于流量是否清零一直是消费者关注的问题，您刚才说流量包月已经推出了新的季包，大家是否在流量上面可以选择清零的或者不清零的，消费者可以自主选择吗？ [江苏移动刘正利副总经理]可以。
[主持人]另外看一下自己所需求的跟运营商提供的服务相吻合，是不是你所需要的，我们来面对第二个问题，南京的听众周先生。
[听众]主持人你好，我跟刘总反映一个事情，我从今年的5月份发现我的手机，是全球通的第一批手机用户，我是从今年5月份发现我的手机从2007年的时候到现在为止，一直还在收着双向收费，我把这个事情向你们门店和营业厅的同志都反映了，他们说我们这个权限有问题，希望我们向10086客服反映，然后我反映了，10086的客服他们说这个事情，是我们有通报过了，你没有看到，那是你的原因造成的，然后我把这个事情向10086的监督电话反映了，他给我的答复是可以退我6个月每个月15块钱，那我肯定不同意的，他说只能退6个月，没有办法商量的。
[主持人]我们来看一下双向收费，就是打电话接电话都双向收费是吗？
[听众]对，今年5月份我发现之后自己到移动服务点停了。
[主持人]你现在的诉求是2007年到今年5月份双向收费是不是应该由你负担，是这个问题吗？
[听众]对，我要他全部退给我。
[江苏移动刘正利副总经理]这个问题还是比较少见的，我先跟周先生讲一下，然后可能你要了解一个细节，双向收费讲的是主叫和被叫两个方向都要收费，现在从国家计费的原则来看，接听是免费的，除了是在漫游状态下，那也不叫被叫费用，那是漫游费，第二个需要了解一下你这个套餐的情况，你原来的双向收费是不是有特殊套餐和内容约束的，你是全球通的什么套餐？ 
[听众]平时我不太注意这个事情，我是从1996年就一直选择了中国移动，只有唯一的这个号码，关键好多事情我到了营业厅以后，营业厅那些服务小姐跟我怎么说，我就相信，中国移动有一个口号沟通从心开始，因为我的年龄，平时做点小生意，又不想麻烦什么东西，我一般都跟工作人员说，你给我看一下什么套餐，你自己选就行，我把这种事情都交给营业厅的人员去搞，是这么回事。
[江苏移动刘正利副总经理]这样，您也不知道您的全球通原来里面的套餐具体情况，我安排人回头帮您查一下，跟您联系，完了以后把您反映的问题妥善处理好，好不好？
[听众]好的，刘总我再多说一句，说实实在在的话，我很相信中国移动，用了这么多年，但是说实话移动这公司一直在处理我这个问题上面，那个态度实在让我感觉不好。 
[主持人]这个过程我听了也挺曲折的，我估计通信局你也反映过，这个问题应该说还是要还原一下，看看你当年是什么样的套餐，套餐里面对你们的权利和义务是怎么约定的，然后我们再来判断，好吗？
[江苏移动刘正利副总经理]好的。
[主持人]刘总通过周先生这个问题，我们想问一下双向收费具体哪一年取消的我都不记得，我记得很早就是单向收费了，在当年单向收费的过程当中，是自动变更的，还是客户去申请的？
[江苏移动刘正利副总经理]这个由市场部的邓丁老总来解释一下。
[市场经营部邓丁经理]就刚才客户反映的问题，确实在2007年的时候按照国家统一的部署，我们从双向收费改为本地的单向收费，也鉴于当时有一些套餐，当时我们做了一些优惠，我们跟客户之间也有一些约定，就是有一些套餐变更为单向，确实需要双方之间有一个申请和确定的过程，总体来看是从2007年开始，刚才周先生谈到的这个问题，就属于特殊的一些情况。
[主持人]其实通过这个事情，我们也想提醒一下移动的很多客户看是否存在同样的问题，继续面对大家的问题，无锡的听众周先生，您好。 
[听众]王老师您好，刘总您好，我是无锡的听众，今年上半年刚刚过完年多久，我办了一张移动的卡，因为我之前有另外一张卡，我再办一张卡，只包了一个流量包，18块钱包100兆的，我有一个朋友在电信包的，18块钱包了300兆流量，移动和电信相差这么多吗？移动的资费这么贵吗？我感觉三大运营商移动的最贵，电信除了家里的宽带稍微贵一点，别的都比移动的要便宜。
[主持人]这个可能是你的感受，我们要实际看看具体是什么样的情况，这位听众反映的是同样18块钱在电信可以包300兆，在移动只能包100兆，是这样吗？
[江苏移动刘正利副总经理]总体的资费情况国家的管理是这样，三家运营商的资费都要报到通信管理局的，但是大家可以在营销和赠送的环节，为了吸引客户来参与，它有一些优惠和限量的东西，这是整个资费管理里面的状况，但三家里面基本上通信管理局每个周期里面，也会召集三家一起来碰的，我们三家本身的资费应该来讲也都差不多保持在同样一个基准线上，但是很难去说哪个贵哪个便宜，因为有的套餐设计是A便宜，有的是B便宜，周先生刚才讲到的18元包100兆，这是没有优惠的，您朋友的那个18元包300兆，我印象当中应该会有这种，电信推出5个名额，那5个名额用完就没了，可能是有这样一些互联网营销的招数。 
[听众]刘总，我去电信营业厅也问了一下，他说没有像你说的有限额，你只要去了开了一张卡，18块钱就可以给你300兆流量。
[江苏移动刘正利副总经理]现在是吗？
[听众]对对对。
[江苏移动刘正利副总经理]具体邓总跟您沟通一下。 
[市场经营部邓丁经理]首先我想说明移动4G资费不贵，我们有数据去说明这个问题，移动的4G套餐推出以后，整个资费就我们一款套餐来讲，下降的幅度达到50%以上。第二从我们自己的统计数据来看，今年上半年整个流量资费相对去年下降了接近60%，至于说刚才这位听众反映的这个问题，我觉得综合去判断到底是谁贵或者谁不贵的问题，我也不妥的去评价友商它的资费处于什么样的水平，我们给客户提供的是综合性的产品，除了资费的基本概念以外，可能还有其他的促销的方案在里面，可能我的套餐里面还包含着流量以外的，语音、短信等其他的，所以综合来看移动的资费应该还是具有竞争力的。
[主持人]这样周先生作为消费者来讲，其实我们也是有选择权的，我们也可以自己去选择，另外刚才邓总也介绍了总体的资费在降，这样，我们现场沟通到这儿，资费的问题微信的朋友会特别关注，此刻有特别多的朋友发来微信的留言，这位朋友就说刘总今天您走进政风热线，工信部再次督促了要降网费，说今年5月的时候，国内三大运营商都降低了4G的费用，而且推出了流量不清零，流量可以转赠的服务，作为消费者可以自主选择，其实网络建设上运营商是有垄断地位的，很难市场化，他也是移动用户，为什么固定套餐的流量还要清零，另外发现有很多的优惠，有很多便宜的留量包设置到半夜，这是微信网友对你的提问。
[江苏移动刘正利副总经理]首先感谢大家对于目前的消费状况关心，政府确实提出了降费要求，各大营运商也在响应，但都基于自己的强项响应，我们的移动通信技术会好一点，所以我们响应及时一点，中间讲到清零也好，还是夜间资费也好，我也很愿意和他沟通，本身还有其他的措施大家没记住，整体的原则是这样，自己的运营商网络本身，有垄断优势的同时，其实也有一个很麻烦的事情，就是网络建好了以后，不用起来损失还是巨大的，所以我们会根据历史上就是包套餐、包月过来的，整个运营和网络建设都是根据预测量来做的，现在的情况资费方面是首先把套餐优惠下来，除了刚刚讲的这个，我们主要的还是做超过套餐那一个部分的优惠，现在基本降到了6分到一毛一兆，我们有自动的加油包，这个都是属于给客户的优惠，降幅大概能到60%。第二个我们就清零的问题，我们有季包、半年包、年包这些，马上也会推出4G流量卡，在7月份推出，50块钱包2个G，另外我们还会改善结构，我刚才讲了在移动通信方面具有丰富的经验，会在语音和短信推出无限量的流量包，这也代表资费演进的趋势，另外在国际漫游方面，是带头在全国运营商里面，跟其他国家的运营商去谈结算价格。 
[主持人]我们也是希望移动在降资费、降网费，多和用户有沟通和互动，也能够去看看他们的感知度怎么样，好吗？
[江苏移动刘正利副总经理]对。
[主持人]这个问题说到这儿，我们继续面对大家的问题，南通的纪先生。
[听众]你们好，我是南通的移动网络用户，我想向刘总反映我小区信号不好的问题，以及公司工作人员的作风问题，从去年起，我已经向10086年多次反映小区移动信号不好的问题，打电话断断续续，手机在家上网上不上去，移动公司也多次带人来检测，说线路确实不好，线路不稳定，我也向南通移动公司反映了，但是没有解决这个网络信号问题，手机没有信号给我带来了很多不方便，3月份我也打了
[听众]省通信管理局反映了，也向移动总部反映了，他当时告诉我这个02588340117号码，说让我给这个号码联系，这个所谓的电话我永远打不通。
[主持人]这个问题你当时反映过，当地南通移动负责人说这个事情会处理，但这个问题一直没有处理对吗？
[听众]对。
[主持人]第二个问题你向移动服务监督电话反映，这个电话一直没人接听，你要反映工作作风问题是吗？
[听众]对。
[江苏移动刘正利副总经理]感谢纪先生反映这些问题，首先是小区信号的问题，我们现在4G在建设过程当中，确确实实还是不太完善，另外在城市大的建设 周期里面，确实也有很多覆盖的技术上面的特点，因为信号本身有空中信号传输的规律，先请网络部的张总，给介绍一下网络在小区覆盖上可 能碰到的技术问题，我再说接下来怎么解决。 
[网络部张斌副经理]这位听众你好，你反映的问题我想在这里做一个解释，我们知道移动通信是通过无线传输进行实现的，而无线传输依赖于基站的建设，这就需要在移动公司在城市的各个角落，包括我们在农村地区规划建设相关的通信设备，就您刚才反映的情况来看，可能是您通信所在的区域的网络覆盖还不够完备，主要可能的原因是由于基站建设还没覆盖你通信所处于的区域，这个问题有这几个方面的所导致的，一个是我们在规划建设您当地基站的时候受到了外在的影响，我们目前在实践当中也遇到这样的问题，就是有些居民小区的居民不愿意在他的居住范围之内，设置移动基站。 
[主持人]好，您刚才讲了原因，就纪先生这个问题有解决的方案吗？
[网络部张斌副经理]我们不断跟规划部门，城市管理部门进行沟通，尽量满足通信网络的需要，同时也采取技术的手段，包括网络覆盖的一些高技术的手段，来实现网络很好的覆盖，同时我们也积极和居民，和社区管理部门去沟通，尽量给予我们建设基站的方便，这是在建设方面。同时在网络覆盖方面，其实我们从全省来看，我们是有自己的监控和快速响应机制的，我们会发现这些不足采取弥补。
[江苏移动刘正利副总经理]中间可能是有一些东西挡到，但是我们有技术来解决，这里面接下来会安排人上门测一下信号的强度怎么样，离最近的基站覆盖环境怎么样，不一定是建基站，会用其他的手段解决。  [主持人]首先我们想问一下83340117，这是江苏移动的服务监督电话吗？
[江苏移动刘正利副总经理]是的，我觉得10086比这个好打一点。
[客户服务中心帅军副经理]纪先生您好，您讲的这个问题首先向您表示歉意。
[听众]我来打断你一下，我早上也打，晚上也打，凌晨也打，一直说对不起，对方在忙
[主持人]您是不是在工作日的工作时间打的？
[听众]工作时间我打的，早晨也打的，晚上也打的，包括今天夜里我也打了。
[主持人]我理解纪先生的心情，所以我们要问一下帅总，是不是江苏移动的对外电话？
[客户服务中心帅军副经理]这是工作服务热线，这个热线每个月受理的电话大概是在一千多左右，这一块儿因为它是一个服务监督热线，没有把它作为24小时的服务电话，有可能在接电话的时候别人就打不进来，这个83340117是服务监督热线，重点是我们在服务当中存在的工作作风进行申诉监督的作用，我们面对客户提供的服务热线，它能够保证接通率，它能够解决问题，我们理解纪先生希望解决问题的迫切。您反映的问题解决需要一个时间，这个需要时间的比较长，所以在这个过程当中，还是这样，一方面我们会进一步强化服务监督热线工作质量和效率，另外对您反映的类似于这样的问题，我们还建议用户通过正常的10086的渠道去反映，我们会把客户反映的问题做到件件有回复，但具体问题的解决时间会比较长一点，刚才张总也说了基站的建设方面牵扯的面非常广，节目之后我们会再跟进做一个反馈。
[主持人]刘总其实这个问题是这样的，信号问题不像资费算错了这么简单，这个听众打过10086，也反映过有关部门，包括基层服务这一块儿，即使这个工作比较困难有问题，但是我们应该跟用户保持这样一种沟通，应该要明确告诉一下这个问题大概解决的时间是多长，需要和用户有及时的沟通。
[听众]对，包括微信、微博也可以互动，中国移动就响应很快。
[江苏移动刘正利副总经理]您刚刚提到哪一个移动响应很快？
[听众]是中国移动，江苏移动就不理你。
[主持人]节目之后我们会请移动方面认真调查。
[江苏移动刘正利副总经理]对于纪先生在这个过程当中的感知，我也表示抱歉，显然需要改进的是监督电话的服务问题，然后是网络覆盖方面过程信息和纪先生的沟通问题，另外就是可能要您理解一个事，就是建网本身基站建设的时限恐怕给不出承诺，因为可能你在某一个地方选站，他也有一堆客户来投诉，站不要选在这儿，它牵扯到很多协调的问题。
[主持人]就是充分沟通，相互理解，接下来面对大家的问题，淮安的刘女士。
[听众]我是上个月26号的晚上，我在使用手机的时候，在正常情况下使用，看了一个20分钟的视频，当时看了一下3个G的流量套餐我认为 流量足够，看了一下在我把视频关了以后，就收到了一个信息说3个G的流量用完了，但是在凌晨的时候，又说我200兆的小流量优惠包用完了， 我没有使用为什么会发这个信息呢，而在第二天下午的时候连续扣了好几个流量套餐，然后我立马收到资费不足的短信，说不足十元，然后我 手机就欠费了，我查了一下欠费五百多元，而我打10086投诉了，他说移动承担450元，我承担50元，那也不行，我没有使用为什么要这么多？
[主持人]刘总按照现在移动的工作流程，比如说消费者对移动的流量资费有质疑，可以查到流量使用清单吗？
[江苏移动刘正利副总经理]现在4G网络的建设对于流量的使用越来越频繁，除了前面刚刚讲到了产品和资费之外，在客户使用也有查询渠道，同时我们也有 提醒机制，你用了多少的时候，因为你查询在使用某一些东西的时候，他去查询可能不方便，这个时候有一个短信会跳出来说用了多少，剩下 多少，平时最权威的比较好的提醒界面就是掌上营业厅，大概关于流量服务的配套措施，如果流量争议方面有问题的话，也可以打电话到10086 ，或者直接在网上反映。
[主持人]像刚才这位女士的问题，她觉得没有使用流量，你有没有跟客户沟通，把这个流量清单查询？
[江苏移动刘正利副总经理]流量方面有些提醒是延迟，她前面的视频用了20分钟，视频耗费流量是比较快的，浏览一般的页面是没有问题的。
[听众]流量你这样解释我没有意见，后来问题来了，我打电话过去查，10086根本查不到这些东西，那是我后来打了工信网上投诉之后，那边才可以查的到，他后台查到的和我手机上显示的完全不一样，我在26号晚上用了1.5个G，我的所有短信和流量全部都是在27号3点多钟发过来的，明显矛盾太多，所以我不愿意付这50块钱，他没有办法说服我，也没有人来说服我。 
[江苏移动刘正利副总经理]首先上网这里面的流量有两个逻辑，让我查的话，我首先告诉你上了什么内容的网站也好，内容点也好，这个是不是对得上，首 先是这一个，完了之后在这一个对得上的基础之上，再来说流量消费的明细问题，因为流量消费的明细问题跟语音不太一样，流量消费的问题 你中间的点击过程，我们计费流程里面，流量的回传还有一个时间流程，内容跟量适配的问题是需要一个整理的过程。
[主持人]这个问题也请节目之后，后期能不能帮她看一下，看她到底上了哪些网站，然后来跟这位客户沟通一下，我们来继续面对大家的 问题，南京的听众张先生，张先生您好。 
[听众]王老师您好，刘总您好，是这样的，讲起来是一件小事情，5月29号凌晨2点17分，10086连续三次的流量提醒，影响到我和我家人的休息，当天早晨我就向10086提出意见，第二天技术部门的答复是系统就是这样设定，与管理无关，并予以10块钱话费补偿，一周后我联系了此号码，对方始终没有内疚抱歉，全部把责任推卸讲到机器是这样设定的，今天我想借刘总做客政风热线，听听群众呼声，我就想问两个问题，第一我们日常收到10086流量提醒的短信，不是一次一条，我为什么半夜三更连续收到三条，然后是同样的内容，既然你们没有错，为什么主动提出弥补我十元钱话费，第三移动的企业口号是用心沟通，而你们没有给我选择，是接受不接受随你。 
[江苏移动刘正利副总经理]首先抱歉，夜间提醒打扰客户的问题，在移动互联网以前的语音通信时代，很多的情况，包括现在主动推送的短信，都不允许说夜间去打搅客户的。刚刚讲了三条同样内容的，如果是同样内容的短信，有可能是机器触发的机制，当机器触发的时候，如果说手机回的信号没有的话，它就会重复去发送，这可能是机器方面的，以前在这个方面持续改进可能还不够，您的案例有利于促进我们回去再巡查一下，机器补发夜间的看一下，这个机制还要进一步完善，如果没有错还要补钱的问题，这里面虽然没有主观动机去打搅客户，而客观机器确确实实发了三条内容对客户打搅，这是基于我们的服务精神，表示歉意的做法，我们会进行改进和查证。
[听众]你们的客户就是这个态度，就是机器，改不改是以后的事。
[江苏移动刘正利副总经理]我们回去改进，谢谢。
[主持人]好的，刘总，今天时间关系，微信平台上将近200条的消息，但时间比较短暂，大家很多电话不能直接接近直播室和刘总进行沟通和交流，但是大家放心，今天所有的问题都会在节目之后进行梳理，会转给中国移动江苏公司，我们也会在10个工作日之后现场回复你们的问题，今天因为时间问题，面对你的客户，谈谈您走进政风热线直播间您的感受。 
[江苏移动刘正利副总经理]三句话，感受是非常感谢我们的客户对出了一些问题的容忍，正是因为在客户的需求推动之下，才是我们前进不懈的动力。第二个在交流过程当中也得到客户对运营过程中直接的建议，这个也是在我们工作当中不一定能想得到，我们要吸取。第三个客户反映的问题我们会记录下来，完了以后马上安排相关的部门和相关单位跟客户取得联系，力争问题尽早解决。 
[主持人]谢谢，因为时间关系，今天的直播到这儿，下周来到政风热线直播室的是江苏省财政厅。