[王南]传达诉求，监督政务，各位好，欢迎收听收看《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王南。今天“我来帮你问厅长”的上线单位是东部机场集团，上线嘉宾江苏省东部机场集团党委书记、董事长钱凯法，欢迎钱董事长。[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]大家好[王南]东部机场集团副总经理朱文松，欢迎朱总[东部机场集团副总经理朱文松]大家好。[王南]一起来到现场的还有来自东部机场集团规划发展部、安全质量部、运行指挥中心、地面服务部、安检保卫部、航站区管理部、公共区管理部、地面交通运行管理部等部门的负责同志。欢迎各位嘉宾！稍后我和王瑾将请钱董事长和各位嘉宾一起现场回应群众诉求，答疑解惑。首先请王瑾为大家介绍一下我们节目的互动参与方式。[王瑾]好的。大家好，我是王瑾。今天我们的节目，正通过江苏公共新闻频道、江苏新闻广播南京地区调频FM93.7、苏南地区调频FM95.3、荔枝新闻、我苏客户端、江苏新闻微信公众号、微博号、江苏政务服务客户端同步进行直播。各位如果要反映东部机场集团的相关问题，比如说大家在航线发展、旅客服务、进出机场、安全检查、行李托运、候机环境、航班信息等方面有问题要投诉或咨询的，都可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动，你有什么问题或者困惑，我们帮你现场提问！如果您对今天东部机场集团的回答满意的话，欢迎您点赞；如果您还有不满意的地方，我来帮你追问。王瑾在这里等候大家的互动和参与。[王南]好的，谢谢王瑾。希望关注我们节目的朋友赶快参与我们的互动，钱董事长也期待与大家进行交流。 说到东部机场集团，是去年刚刚组建的一个年轻的集团，大家对东部机场集团比较陌生，也很好奇，首先请钱董事长给我们介绍一下东部机场集团的组建情况？[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]大家好，江苏的民用机场目前有9个，但是相比于经济大省、人口大省，江苏的民航发展体量、规模还不具备，省委、省政府去年从整合全省机场资源，推动协调发展，加快民航发展的战略高度，组建东部机场集团，目前东部机场集团下面管理7个机场，南京禄口机场、徐州观音机场、连云港白塔埠机场、盐城南洋机场、淮安涟水机场，常州奔牛机场，扬州泰州机场，从去年9月组建工作以来，我们推进的进度比较平稳、发展势头比较良好，目前基本开局良好。[王南]我们期待着东部机场集团有更大的作为，更好的服务地方经济、更好的服务百姓出行和生活。 作为东部机场集团的核心机场，南京禄口国际机场的服务水平备受关注。那么，旅客对于现有的机场服务是否满意？又会有哪些新的要求呢？记者来到了南京禄口国际机场，一起来听听旅客们的心声，来看今天的百姓说。[【VCR1：百姓说：机场服务 您满意吗？】][王南]这里来自乘客真实的感受，方方面面的问题，大部分来说比较认可的，江苏旅客其实感到比较自豪的，其中提出了一些问题，比如说餐饮价格是否可以再亲民些；比如，到达口地勤人员少，叫车后等车现状比较混乱；再比如，机场停车场能不能再智能化一些？等等，对于旅客们的意见建议，钱董事长，听完了大家的陈述之后，您有什么样的感想？[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]首先感谢广大旅客对南京禄口机场的关心、理解和鼓励，南京禄口机场目前T2航站楼的运行，对于旅客的餐饮，一直是持续在努力的，但是客观上机场的餐饮要比市区贵一些，从机场管理的角度，我们在T2航站楼里面有38家连锁餐饮店，其中餐食的品种从十几块到几十块的都有，其中70%都是30块钱左右，应该说选择面还是比较广的，旅客也可以根据自己的消费需求在我们航站楼里面进行选择。当然从机场管理的角度，如何增加品种，提高品质，降低餐饮的价格，这是我们一直要努力工作的，下一步我们在这方面还会持续关注，加强监管，来保证旅客出行消费方面的不同需求。[王南]我们旅客认识上是比较客观的，机场停车场能不能智能化一些，我们有这方面的动作吗？[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]3月份我们就进行了改造，今年上半年就会增加指导标识，可以通过手机支付，找车也可以通过反向找到，智能化水平还会进一步提高。[王南]东部机场集团能给我们带来什么便利呢？[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]东部机场集团提高全省的机场的资源整合，尤其提升管理水平、提高服务标准，扩大国际化水平方面，省委、省政府都提了要求，作为东部机场集团来说，要充分借鉴南京禄口机场在旅客服务方面的成熟经验，特别是南京禄口机场从2014年开始，我们参照以全国最好的机场虹桥机场为标杆，创建一流国际机场，我们已经通过四年的努力，在服务旅客方面积累了经验，也形成了比较好的做法，下面要通过东部机场集团的契机，对其他省内成员机场进行服务改造、流程提升，来提高服务水平。第一个要有国际视野、更高标准来改造服务流程，增加旅客好的体验，下一步主要是打造服务品牌，为旅客出行创造更好的体验。[王南]到时候全省的几家机场服务都在统一的标准下进行。[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]对，另外一方面还要加强七个成员机场之间的内在联系，包括合作，来为旅客提供更多的出行选择。[王南]就是说省内会非常便捷。[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]对，相互之间增加合作，包括机场与机场之间便捷的地面交通，也作为一种共享。下一步还有一方面，就是今年要通过禄口机场行之有效的方法，提升另外六个机场航班正常性水平，作为南京禄口国际机场经过几年的努力，去年航班正常性全年达到了81%，这个在华东地区几个机场中还是比较高的，我们要把这种好的方法加强协同，把中小机场航班的正常性提高到比较好的水平，我们希望通过今年的努力可以得到比较好的改善。[王南]好的，谢谢钱董事长。希望伴随着东部机场集团的成立和发展，江苏的机场服务水平能够快速迈向国际一流，让从江苏出行的旅客有着更加人性化的、高效舒适的出行体验。 说到机场服务，老弱病残孕等特殊旅客乘坐飞机，总有一些不太方便的地方，需要机场给予更多的帮助。特殊旅客服务的水平如何，某种程度上可以直接反映出机场的服务水平，同时也是旅客对一座城市文明的第一感受。那么南京禄口机场在这方面做得如何呢？跟随我们记者的镜头一起来感受一下。[【VCR2：特殊旅客服务 体验如何？】][王南]好，这个案例请东部机场集团地面服务部副主任庞勇给我们回应一下。庞主任，我们看到乘客也做了一个比较，他确实是特殊旅客非常不方便，来来回回，我看到他跑了三个柜台，也比较说在别的机场只跑两个柜台就可以解决了，那在禄口机场这个环节能不能简化呢？[东部机场集团地面服务部副主任庞勇]好的，主持人好、大家好，对于有轮椅申请需求的旅客来说，有三个主要途径，第一个在购票的时候，在航空公司的官网上直接进行勾选。第二个通过机场24小时服务热线96066进行预约申请服务，第三个就是旅客到了机场以后，临时向航空工作人员进行申请。刚刚这位旅客提到了在南京机场需要跑三个柜台，给旅客造成了不便，让旅客感到不是特别方便，在这方面我们表示歉意。从另一方面来说，在服务流程的设计上，确实我们还有提升的空间，回去以后我们会向兄弟机场做得好的学习，改进我们的服务。[王南]您刚才看了这个旅客跑的环节，您直观感受上，您觉得哪些环节真的是很简单的就可以简化的，完全没必要来回跑。[东部机场集团地面服务部副主任庞勇]我们问询柜台和航空公司确认环节通过内部流程就可以简化。[王南]是不是第一个先找到了行李托运处，在行李托运处就可以填申请表格，或者直接找到问询台就可以拿到申请表格，这是平面化的流程。[东部机场集团地面服务部副主任庞勇]对的[王南]您所说的来回跑腿过程，可以内部来完成的，不需要旅客再这样跑的，这个有难度吗？[东部机场集团地面服务部副主任庞勇]没有难度[王南]只是我们没有注意到这个细节。好，我相信通过今天这个案例的宣传，大家可能也知道了，当你遇到特殊情况的时候可以怎么解决问题。谢谢。 特殊旅客虽然只是少数，但优质的特殊旅客服务却是机场一张靓丽的名片，它反映出机场的服务质量和人文关怀。希望禄口机场能够积极回应旅客需求，不断提升殊旅客服务水平。（连）接下来我们来看看现场互动情况。[王瑾]好的，《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，我是王瑾。今天走进直播室的部门是东部机场集团，您可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。目前已经有14126位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说，机场是城市形象窗口，希望江苏的机场可以成为亮丽的名片，有网友说机场东西贵已经懒的吐槽了，每次说降价也只是降一点点。好的，期待更多朋友的参与。马上我们来接听一位听众的电话，工作人员提醒我是王先生，王先生你好。[王先生]王瑾老师你好。[王瑾]有问题可以反映一下。[王先生]我想反映一下机场大巴的问题，王先生：在南京南站候机楼剪彩时，曾短暂有过网上售票，现已全部停止网上购票。今年春运时，我就打电话问为什么不能提前购票，我都不好安排行程。机场大巴什么时候可以恢复网上购买。[王瑾]只能够买当天的是不是？[王先生]对[王瑾]这个问题非常明确的，欢迎您继续收听收看我们的节目。这个问题要问一下东部机场集团地面交通运行管理部副主任韩俊伟，韩主任，选择飞机出行，机场大巴是往返机场比较便利和实惠的交通工具。在机场大巴乘车点、城市候机楼可以买到，目前说不可以提前购买，是这样吗？[东部机场集团地面交通运行管理部副主任韩俊伟]各位大家好，这个问题我来回答一下。首先感谢广大旅客对我们机场服务的关心和关注。第二个我想讲对网上购票的事情是可以的，肯定有、必须有。[王瑾]现在有吗？[东部机场集团地面交通运行管理部副主任韩俊伟]现在有，但不是全覆盖，我们工作计划是在今年年内，包括市区，所有的网上购票实现全覆盖，这是我们的工作计划。[王瑾]目前还没有全覆盖，局部的比例大吗？[东部机场集团地面交通运行管理部副主任韩俊伟]周边的31个城市到达机场目前可以实现网上购票，我讲今年年内实现所有的，包括市区大巴全部实现网上购票，可以实现全覆盖。[王瑾]我们看一下网友和我们的互动，我们“江苏政风热线”的微信网友“红米”说，他在淘宝飞猪旅行上看到有卖“南京汽车客运站到禄口机场”的车票，票价50元，这个能买吗？这个是你们授权的正规销售渠道吗？[东部机场集团地面交通运行管理部副主任韩俊伟]我们与飞猪没有任何授权，不是机场授权的正规渠道。[王瑾]我们在这个渠道商买没有过多的保障是不是？[东部机场集团地面交通运行管理部副主任韩俊伟]对，没有和他们进行合作。[王瑾]那目前有没有统一的机场大巴票务官方购买平台？这项工作有计划吗？[东部机场集团地面交通运行管理部副主任韩俊伟]跟大家透露一下，我们机场统一的购票平台将在今年年内全部实现，到那时候包括网上购票、包括各项服务，都可以网上办理，实现了真正全覆盖的服务。我们本身也是旅客，和旅客是感同身受的，所以我们也希望这件事能尽快实现，也为广大群众提供最便利的服务。[王瑾]在这里特别期待机场方面能够早日统一官方购票平台，让大家出行更加顺心、开心，谢谢[王南]欢迎回来，这里是《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播，今天的上线单位是东部机场集团。（连） 遇到飞机延误，不少旅客都会出现情绪焦虑的现象，如何安抚好滞留旅客情绪，做好应急保障和及时疏导服务，最能够考验一个机场的服务水平。4月9号，由于天气原因，南京禄口机场就出现了大面积飞机延误的情况，面对突发的延误，旅客如何面对？机场又是怎样应对的呢？[【VCR3：航班延误 机场应急服务水平如何？】][王南]这个问题请东部机场集团运行指挥中心主任史建明回答一下，史主任，我们提其中比较细节的几个问题，给大家回应一下，比如说为什么确认的信息到最后一刻才知道，中间等候的过程是从第三方才知道，这个信息为什么不能极早告知，安抚乘客的情绪呢？[东部机场集团运行指挥中心主任史建明]视频里面提的问题确实是存在的，像途牛这样提前通过短信告知航班延误的做法，我们也认为是非常好的做法，机场没有顾客的信息，目前还没有办法做到点对点的主动告知。[王南]在登机口能不能提前告诉呢？让游客心里有一个期限。[东部机场集团运行指挥中心主任史建明]现在机场发布信息是力求准确的原则，在航班延误以后时间没有确定之前，我们现在发布的是延误待定，没有把预估的起飞时间告知，因为预估的起飞时间是经常发生变更的，显示出来以后旅客一定要看到才能完成告知的形式，一旦预估的起飞时间发布以后，如果说旅客后续的更改信息没有看到，就会造成误机的情况。[王南]可是我们发现从新闻传播的角度，也是这样的理念，就是这个过程是有极大的作用，我们在无限期等候机的时候，心里面是有恐慌和焦虑的，我们怎么想到一些办法缓解焦虑，这个过程是非常重要的，我们不指望说通过今天的节目，能有特别大的改变，但可以加强沟通，这个问题希望今后能够慢慢得到协调和平衡。 还有一个问题，就是现场充电的问题，手机充电，还有座位少，非常得拥挤，这个感受很不好，这些方面有没有及时改进的地方？比如说手机充电，现在没有手机充电也是增加焦虑情绪，在这样的空间里面焦虑情绪一直增加，这方面我们可以做一些改进吗？[东部机场集团运行指挥中心主任史建明]可以的，首先对视频里面出现的问题，我们深表歉意，说明我们工作确实没有做好，大面积航班延误以后的服务保障工作，应该说每一次对机场来说都是一个严峻的考验，很多资源会紧张，我们也根据一些经验相应做了预案，比如蓝色、黄色，我们一共分了四个等级，在每一个等级下面的服务环节是有明确规定的，比如说预警是要求在前一天晚上进行研讨，把预警信息发布出去，比如说现场服务环节，也是明确了资源调整的时间节点，刚才谈到的什么时候增加现场服务人员，什么时候增加临时的座位、饮水机和充电设施，从片子上可以看出来资源是紧缺的，这个问题回去以后要尽快研究，全力的提供服务。[王南]我们增加人员的界限要降低一点，这样我们感受会好一点。[东部机场集团运行指挥中心主任史建明]对[王南]南京禄口机场是东部机场集团的标杆，要通过禄口机场服务的提升带领全省机场的提升，希望在软件和硬件方面都可以进一步提升。接下来看现场互动情况。[王瑾]好的，王南。继续《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。目前已经有27461位朋友在荔枝新闻互动区点赞。有朋友留言说机场大巴票不能够网上购买很不方便，希望尽快开通官方平台。还有网友说越来越多的人能够理解飞机延误，但不满意延误之后机场的处理情况，希望这方面做的越来越好。期待更多朋友的参与。我们来接听下一位朋友的电话。导播告诉我，是盐城的虞先生，虞先生：你好。[虞先生]王老师你好，钱董事长你好，我是盐城人，我们家在海口有房子，每年我们都要去那边度假，过完年才回来，盐城南洋机场原来每周二、四、六有飞往海口的航班，现在全部停飞，如果要去海口，我们必须要先坐车到南京禄口国际机场，然后才能飞往海口，对于我们老年人来说很不方便，请问东部集团的领导，能否恢复航班，哪怕一周只有一次，方便我们出行。[王瑾]这位老先生您的问题非常明确，就是盐城南洋机场飞海口的航班，对不对？[虞先生]对。[王瑾]好的，非常感谢您的来电。如果还有什么疑问，欢迎您继续关注我们的直播，或者在荔枝新闻直播互动区里留言。 这个问题我们要问一下东部机场集团副总经理朱文松，朱总，您看冬避严寒、夏避酷暑，这种“候鸟式”的养老模式已不再陌生，这位老先生他就问了盐城南洋机场飞海口的航班为什么会取消？有可能恢复吗？[东部机场集团副总经理朱文松]这位听众朋友你好，航班航线的经营主体是航空公司，通常来讲航空公司停飞一条航线的主要原因是经济效益不好，因为客源不足，而导致航线亏损，这条航线也不例外，我们各个机场航线数量总体上来说都是不断增加的，但是在开辟新航线的同时，也会出现航线停飞和调整，我印象当中，盐城机场飞海口的航线不止一家航空公司在执行，我也建议盐城的朋友们可以多关注一下机票的销售信息，目前还是有南洋机场到海口的航线，后期我们也会加强与航空公司的沟通，确保受旅客欢迎的航班飞稳飞好。[王瑾]好，希望这位老先生多关注其他的航班信息。朱总，现在东部机场集团下辖了好几个机场，我们了解是七个机场，未来在航班航线的设计规划上有哪些考虑？[东部机场集团副总经理朱文松]我们集团成立以后，一项重要的任务就是要发挥资源整合的优势，加速航班的发展，提高航线的品质，我们目前已经启动了集团中长期航线网络规划的编制，也会根据各个地方社会经济发展的特点，航空出行的需求，以及不同机场的差异化定位，来制定未来五到十年内各个机场的航线发展计划，总体方向上来说，禄口机场要加密一线城市的航班，通达国内三四线的城市，根据市场的需求，每年要加密新开三条以上的国际航线。近期我们努力的目标有名古屋、墨尔本、迪拜等等，我们还要加密和开拓亚洲地区的航线，希望在未来我们航班出行的选择面会越来越广。[王瑾]好的，希望我们可以更好的服务旅客，谢谢。[王南]欢迎回来，继续我们的直播。今天走进直播室的部门是东部机场集团。您可以拨打热线电话025-83195110、025-84658888，或者扫描屏幕下方的二维码，进入网络直播间，参与留言互动。 接下来，我们来看一条网友留言。这位名叫侯德柱的网友说：有次我在南京机场坐飞机，看到有廊桥是空着的，为什么我的航班还停在远机位？带着箱子不方便。 还有一位南通的张先生反映：我在南京禄口机场乘飞机的时候，发现国内航班登机口附近的洗手间比较少，每次都要排很长的队，有时候我们都来不及赶飞机，希望机场方面能多增设几个卫生间，方便旅客。 钱董事长，就这两个问题您给我们回应一下，能不能有所改进？[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]刚才这位旅客提到的近机位和远机位之间的关系，我可以给大家解释一下，你在坐摆渡车的时候，经常看到廊桥有空的，这确实是机场的现象，但是机位安排这有严格的计划，以前往往在头一天晚上就把第二天机位的安排进行了编排，现在是每三个小时调整一下，目的就是更高效率利用廊桥，包括机位和机型不匹配的问题，还有时间差的问题，刚好你看到的时候可能飞机已经出去了，这可以提高机场整个运行效率。[王南]这个我们也可以理解。[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]作为机场来说，尽可能是让旅客通过廊桥进入机场，这样旅客的体验好，机场的保证效率也高。[王南]虽然看着是空的，但不能随便调整，这涉及到非常重大的安全问题。[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]飞机在机位上停留的时间是有规定的，要保证安全。[王南]我相信旅客们都是可以理解的。还有卫生间的问题。[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]卫生间的问题是这样的，T2航站楼目前的运行，按照设计规范，现在已经超负荷运行了，尤其在春运，处于大面积航班延误的时间，有些登机口厕所排队现象比较普遍，我们已经关注到了，目前航站楼新增卫生间的可能性不大，我们会从管理上进行改进，比如说我们进行扩容、增加面积，或者增加标识、引导人员。[王南]女厕所要增加，这个比例上能不能调整？[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]这个也有在建设过程中间设计不到位的问题，还有增加打扫的频次，保护好现有设备提高使用效率。[王南]好的，可能一时难以解决，我们期待着T1航站楼改造之后，会有很好的提升。[王南]感谢这位朋友的参与，我们再来看这位名叫会飞的鱼的网友说，我是广东人，每次从仙林到禄口机场，都要预留三个多小时才能出发，公交转地铁很不方便，他说仙林能不能有一个城市候机楼呢，南京飞到广东也不到三个小时，这个想请朱文松副总经理给我们回应一下。[东部机场集团副总经理朱文松]我们禄口机场从2015年开始，就在江苏和安徽30个市和县设立了城市候机楼，为旅客提供了非常便捷的地面交通，仙林地区设立城市候机楼的需求可能并不是特别强烈，但是它非常需要一条直达机场的班线，这项工作已经列入了我们的计划，我们相信在三个月之内就能开通仙林到禄口机场直达的班线。[王瑾]好的，谢谢二位嘉宾的现场回应，也感谢这位朋友的参与。 我们再来看一下直播互动的情况，到目前为止，共有32000多位朋友点赞，也有很多朋友发来意见、建议。有网友说公共场所既要多增加一些卫生间，也要扩大女性卫生间的比例。我们还有一些问题没来得及回应，欢迎大家给我们留言，我们会将所有的问题都转交给东部机场集团来办理、回复。今天的直播活动就快进入尾声了，最后我们请钱董事长谈谈参与这次直播活动的感受。[东部机场集团党委书记、董事长钱凯法]非常感谢观众朋友们对东部机场集团的关心和支持，我们也由衷的感谢政风热线这个栏目为我们提供了一个机会，在这个过程中间，我们可以更多的了解我们存在的问题，反映群众的呼声，下一步我们会针对旅客和观众反映的一些问题，我们做认真的梳理，及时的加以解决，力争在最短的时间内得到根本的解决，给大家提供一个满意的答复。我们也想借东部机场集团成立的机会，通过政风热线栏目对我们的督促，把江苏的机场按照一流的标准建设的更好，增强为广大旅客服务的能力，为江苏的民航做出我们应有的贡献。[王南]江苏的民航办好了，机场办好了，对百姓来说不仅仅是便利的问题，也是我们增加自豪感的因素，所以对东部机场集团充满了期待，谢谢。感谢各位嘉宾参加《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播。今天上午的直播就到这儿了，关于本次直播的相关内容，您还可以关注今晚8点05分江苏公共·新闻频道播出的政风热线节目。如果您有任何投诉或建议，都可以拨打我们的热线电话025-83195110，025-84658888 或者扫描屏幕下方的二维码，给我们留言，我们都会一一反映给相关部门，《政风热线·我来帮你问厅长》将持续为您服务，下周走进政风热线的部门是江苏省地方金融监管局。传达诉求，监督政务，政风热线，我们下期再见！