[主持人]各位听众大家上午好，这里是江苏新闻广播南京地区FM93.7、苏南地区FM95.3和江苏新闻综合广播AM702同步为您直播的政风热线，我是王瑾，今天是厅局长上线时间，非常欢迎各位锁定收听。今天走进政风热线直播间的各位嘉宾，他们来自江苏省邮政管理局和相关企业的各位嘉宾。首先给大家介绍的是江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生，陈局长，您好。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]你好。今天借助政风热线平台，直接听取群众的意见和建议，帮助我们改进邮政管理工作，推进我们行业的发展，更好的服务于社会经济和百姓民生。

[主持人]好，谢谢陈局长。继续给大家介绍今天走进政风热线的各位嘉宾，他们分别是江苏省邮政管理局副巡视员、普遍服务处处长唐学文，江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新，江苏省邮政管理局政策法规处处长芮晓峰，中国邮政集团公司江苏省分公司服务监督检查部副总经理陈建安，中国邮政速递物流股份有限公司江苏省分公司运营监控部总经理夏晓兰，江苏省邮政管理局消费者申诉中心负责人高岳，非常欢迎各位今天共同走进政风热线演播室。

[主持人]全省各位听众，如果说您对我省邮政管理和服务等方面，有政策需要咨询，或者有问题需要投诉，您要监督全省邮政工作人员的作风问题，此刻可以进行现场互动。互动方式第一种，我们现场热线为大家开通025—84652577，第二种方式全天的新闻热线025-84658888，也可以通过937政风热线的微信平台和我们互动。另外我们今天政风热线节目此刻正在通过荔枝新闻和大蓝鲸两个客户端进行图文直播，非常欢迎大家的互动参与。此刻新华日报、江苏电视台、中国江苏网的媒体同行也都在辛勤工作，欢迎各位。

[主持人]好，陈局长，我们抓紧时间直面全省听众大家的问题。快递实名制标准开始执行，快递单必须实名，而且要先通过快递员的物品检查，核对身份证，快递公司才可以收寄，而行业内的执行、社会群众认可度等方面都离实名制要求很远。我们来听记者的报道。 （报道）

[主持人]我们听了大家对于这件事有不同的看法，寄件人有，快递小哥也有，作为我们朋友市民最关心的是我们快递公司的快递员收集个人信息好象有一个机器扫一下，这些信息到哪里去了？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]快递实名制从行业来讲是今年4月份全面推开，这也是落实中央有关要求，也是我们行业构建安全屏障的一个必然要求。这个工作有一个实施的过程，从中央层面来讲，今年要求要实现40%的实名收寄信息化率，明年实现100%，明年实现全覆盖的任务，从推行中过程来讲，我们采取了各种方法。刚才反应的问题，有部分消费者对在寄件过程中有信息泄露的顾虑，实际上从技术手段已经解决这方面的问题，打消这方面的顾虑。企业收寄的时候有一个实名信息化的企业版本，快递员在收寄的时候扫描身份信息，快递员本身是看不到消费者信息的。

[主持人]信息到哪里去了？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]到后台的系统，一般是在企业的总部，有严格保密的制度。再一个国家邮政局也开发了一个信息实名系统叫安易递，登陆国家局网站可以下载一个二维码，扫描二维码下载APP提前注册。

[主持人]快递员是看不到信息的。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]是的。有部分业务员收寄散件，登记联单，后期管理也是有制度的，比如快件面单执行销毁制度是执行比较好的。

[主持人]快递企业对于大客户的实名登记过程比较顺利，因为有规模化，工作中的重点难点应该是散户快。如何确保实名制这项工作做到全覆盖？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]可以进行行政约谈，规定的时间没有完成，还要做处分。还要联合相关部门，进行综合治理，和公安部门加大检查合力推进。有些企业做的不到位，我们联合督导，把企业这关把握住。快递员在收寄的时候必须要执行实名这项制度，当然我们是三项制度，今年我们重点推的实名收寄一定要执行到位。

[主持人]配合邮政部门做好实名收寄是大家的责任和义务。 来，面对今天的第一位听众，南京的李女士。

[听众]你好，EMS寄了到日本，用纸质袋上装的，快递员说回去会用塑料袋装的，到了日本后发现，塑料袋是好的，里面纸质袋烧毁了，我就打电话投诉了，14号投诉的，到今天为止只有一次客服和我说，说在邮寄过程中没有发现异常，之后就一直没有联系到我了。我们邮政投诉的系统，如果客服人员一直没有联系的话，我们作为消费者如果想申诉或者威权的话，怎么做？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]刚才你反应的问题是国际EMS邮件，在快递过程中内件有烧毁，外包装完好。

[听众]7号寄出的，9号才显示，说是系统延迟。我在想我的文件当时是装到纸质袋里的，不知道这两天发生什么或者在运输过程中可能性很多，我作为寄件人，寄出时是完好的，但是到货时是坏的。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]如果你打的是11183速递物流的客服电话，如果电话解决不了你的问题，也请你给我们邮政管理局的12305申诉电话反应一下，今天我们江苏省邮政速递物流公司的运管部夏晓兰也在直播室，这个问题也请她来具体的回答一下。

[主持人]外包装是好的，内部文件被烧毁了。事情发生之后，和11183沟通过，客服只有打过一次电话，11183应该提供什么样的后续服务？

[中国邮政速递物流股份有限公司江苏省分公司运营监控部总经理夏晓兰]首先感谢这位女士的来电，这个问题比较复杂，我们需要带回去进一步进行核查，首先你反应的一个收寄问题，我们需要核查一下，当时收寄的情况。第二个投诉的问题，实际上对邮政EMS来讲，我们目前具有比较完善的一个投诉渠道，首先我们拨打11183是服务热线接受投诉，会在第一时间下发内部流转的一个投诉工单，由我们服务专员进行一个处理，你反应的日本件的问题，我们回去需要从几个方面进行核查，第一要核查整个收寄环节，您刚才反应的纸质信封带回去加了一个封套。第二需要核查一下在运输途中的安全性，之后会有专业人员和你联系，在这个过程中也希望你配合我们。

[主持人]这个问题现场就先沟通到这。

[主持人]第二个听众是昆山的雄先生。

[听众]你好，我们是公司消费者，经常和快递接触，我们通过圆通快递，发了一些货物是易碎品，而且和快递人员也强调了是易碎品，而且表面贴了易碎品，到收到的时候，货物全部是破碎的，我们就联系客服，把责任就直接推给收件网点或者快件网点，总公司整个客服不会说在意消费者对于网点的投诉，只是把责任抛给网点。

[主持人]你的诉求是什么？

[听众]按照我所了解的，当我跟快递公司合作的时候，应该属于签订消费者合同法规定。

[主持人]目前货物都已经碎掉了。

[听众]对。

[主持人]是全部损坏，有没有保价？

[听众]目前在整个快递业，所有快递公司自己内部会有一个自我解释，保丢不保损。

[主持人]有没有保价？

[听众]没有。

[主持人]我们行业是这样吗？保丢不保损。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]这个问题在运输过程中造成了快件破损，保价行业有相关的规定，保价应该按照实际保价额来赔偿，如果发生丢失和损毁应该按照保价额，事先有规定，和快递公司是如何约定的，这也是很重要的。但是现在快递公司也很多，有的公司做的比较好，我觉得是有这种保价业务的，基于你这样的问题，今天申诉中心负责人也在这里，我们把它记录下来，会督导快递公司尽快的及时的处理好你的破损快递的赔偿这件事。

[主持人]好吗，这位听众？

[听众]好的。

[主持人]想问一下陈局长，他通过圆通快递寄送快递，没有保价，在运输过程中出现破损，在赔偿过程中算不算合同法纠纷来进行赔偿？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]是的，寄件人和快递公司形成了一个合同关系。企业应该提示消费者，如果快件丢失了损毁了，保价的情况怎么赔偿，在不保价的情况下怎么理赔。

[主持人]我们通过这位听众的个案，第一保丢不保损是个误区，第二保价是很重要的。

[主持人]今天的第三位听众。

[听众]双十一在苏宁易购买了一台冰箱，快递物流显示16号到达，我们在镇上一直没有到货，我们就联系卖家，但是一直没有回馈给我，后来我着急了，到底什么情况？如果送不了的话，我就退货。后来卖家给我的解释说，百世快运不帮我送，给我发和他们的聊天截图，上面的领导说是解决了，但是下面的人就是不送。昨天我又联系了卖家，到底是能送还是不能送？

[主持人]我觉得这件事是在苏宁易购买的？

[听众]对的。

[主持人]在这个过程中是两层关系，卖家是苏宁易购，你是买家，跟苏宁易购有一层关系，你刚才说的百世快运，不应该是消费者直接跟他发生一些接触，问他为什么，应该是苏宁跟他对接。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]你买的冰箱是在百世快运承运的，作为我们来说，邮政管理系统负责监管两个行业，第一快递业务，第二普遍服务业务，也是老百姓基础服务，你这块的快运，我们再了解一下，是属于我们快递？还是属于物流？

[主持人]物流跟快递的区分在哪里？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]快递基本属于小件，长宽高有相应的规定，重量也是50公斤以下的。快递公司要领相对应的许可证，有资质的。物流公司可能就是属于另外一个行业。我们再了解一下，看看如果是百世快运，我们要监督一下，尽快落实到位。

[听众]关键是我被收货了。

[主持人]谁收的？

[听众]我不知道，总归给我一个说法。

[主持人]这的确很奇怪，你刚才说的是百世快运，对吗？

[听众]对。

[主持人]刚才按照陈局长的解释，如果是百世快运可能属于物流，而且我判断一下听众邮寄的是冰箱，体积超过了普通快递物品的大小，这位听众，这个问题结束之后，一方面请省邮政局了解一下，另外是物流的话，节目后节目组也了解一下。

[听众]我们反馈到总部，一直说解决，之后就没有消息。

[主持人]我们首先得搞清楚是物流还是快递，而且哪个部门主管，然后做出回应。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]物流不是我们监管的行业。

[主持人]这个问题节目之后再做了解。

[主持人]我们来看一下微信上的提问，在双十一盐城运达速递两位快递员用脚把包裹一件件踢出车，这个视频流出引起恶劣的反响。省级邮政管理局作为管理部门，我们如何加强快递员工的素质，包括在法律法规方面的培训。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]在上岗之前就应该进行培训，从我们了解的情况，刚才反应的盐城情况，是一个个案，有特殊性，因为在双十一高峰期，快递业务员非常辛苦，持续的加班，可能情绪上，企业负责人没有进行及时的安抚产生了这样的一个恶劣情况，这是我们行业规定上所禁止的一种暴力行为。

[主持人]如何加强员工的素质包括法律法规方面的培训？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]企业落实好主体责任，比如说邮政法律法规，还有行业一些规范标准，这些都要在企业内部进行宣传贯彻，我们做好对企业负责人这个层面的培训，他们内部管理制度是不是落实了，企业员工岗前培训和新的法律法规和政策要求的培训是不是进行了，我们进行有效的监督。

[主持人]好，我们继续面对今天第四位听众，南京的张女士。

[听众]我想问一下，快递不送上门。

[主持人]那送哪去？

[听众]指定一个地方。

[主持人]一般是什么样的地方？

[听众]老人在家，门前有一个地方。

[主持人]比如小区放到传达室？

[听众]不是传达室，比如家里有老人，就放在门口，连邮政现在都不送上门，就顺丰送。

[主持人]不送到手中，会打电话通知你，把物品送到哪里。

[听众]不打电话，就发个短信，我觉得这样很不方便。

[主持人]这样的做法符合我们管理规定？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]严格来说不符合规定，邮件也好、快件也好，按地址投递，这是最主要的方式。但是有困难的话，比如说接收上有困难，可以跟收件人进行协商，协商后投递到指定的地方，比如现在投递到智能快件柜，这也是一个方式，投递到第三方快件服务网点或者小区传达室，这是要跟收件人进行协商之后再来决定的。

[听众]没人在家可以放在其他的地方。

[主持人]只有顺丰是比较规范的？

[听众]对。

[主持人]好，其实这种做法肯定是不规范的，我们对这种不规范的行为如何制约如何规范？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]这方面应该还是要加强有关规定的普及，或者在监督快递业务员在投递最后一公里的时候，它没有做到位，我们企业的人怎么去监督他，消费者怎么去监督他，我们后期投诉或者服务受理这方面怎么监督他，这方面我想还是要下一番功夫。我觉得最后一公里是最难的一公里，作为我们行业来说，解决起来也感觉到比较棘手，比如进机关难、进学校难。因为我在行业内，知道企业有它的难处，一个快递业务员一天要投放100件左右，还有时限的考核，对他的投诉快件有安全的考核。因为种种原因，总之没有执行相应的规定。

[主持人]其实我们刚才这位听众一直反应送的东西不能寄到手中，在听众反应过后，这个问题可以得到改观吗？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]这是服务水平不到位的问题，不是违法的行为，只能作为批评教育来解决，不能作为法律的手段来解决，主要是加强教育。

[主持人]虽然不是违规违法的问题，我觉得是服务规范的问题，今天省邮政作客之后，这个问题能不能得到改观，好不好？

[听众]我们要求不高，到门口的时候打个电话，我们下去取，不一定送上门，事先通知我。

[主持人]我们消费者也是很理解的。这个问题先沟通到这。继续面对今天现场的第五位听众，南通的季女士，你好。

[听众]你好，我这边是江苏南通做电商的，投诉的是邮政快递，我们前几天每天都要排两三个小时，下午两点才开门，他们能不能早一点开门。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]你是讲下午2点开门？

[听众]对，我们跟你们发了很多照片。

[主持人]微信的照片已经显示了，请您看，中国邮政快递包裹收寄店海门叠石桥叠石路，的确排了比较长的路。

[听众]如果排在后面要等好几个小时。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]这是哪天的事情？

[听众]现在这段时间大概排可能稍微时间短一点，在上个月16、17号的时候，每天要排这么长时间。

[主持人]下午2点才开门，上午不开门？

[听众]对，如果上门开门，我们这么多件不需要排队。

[主持人]按照邮政部门的要求，是要求下午上班开门？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]不应该是这样。

[主持人]你今天反应的情况属实吗？

[听众]属实，我们这边收寄网点每天都是下午2点开门。

[主持人]有没有问邮政网点的工作人员，上午干嘛？

[听众]我们做电商没有时间去问他们，很多人都埋怨，这个时间等的太久了。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]这张图片是中国邮政叠石桥叠石快递包裹的收寄点。

[听众]对。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]我们把这个记录下来，省邮政公司服务监督检查部陈建安在这里，这个问题请陈总回答。

[中国邮政集团公司江苏省分公司服务监督检查部副总经理陈建安]这件事事后调查了解一下，如果存在这样的问题，我们及时改进。

[听众]我们有两个网点。

[主持人]都是下午才营业？

[听众]全部下午开门。

[中国邮政集团公司江苏省分公司服务监督检查部副总经理陈建安]这个情况我们了解一下，现在网点有的是邮政企业自己布放的网点，有些可能是代理代办的网点，我们需要做相应的改进和调整。

[主持人]如果说这个网点是你们邮政的，比如说委托网点或者代理网点，这种工作时间符合你们规定吗？你们对代理网点有管理的权限吗？

[中国邮政集团公司江苏省分公司服务监督检查部副总经理陈建安]我们一般是通过合同协议，对自营网点对营业时间有明确的规定。

[主持人]这个问题发了很多图片，是做电商的，现在互联网经济发展的迅速，很多朋友在家里通过互联网都可以做到自主创业，像这样的一种快递服务，明显是跟不上我们这类听众他们的需求，不适应我们时代的发展，这个问题我们可以今天在节目之后作为重点督办，可以吗？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]可以。

[主持人]这个问题可能本周就去现场请你配合。

[听众]好的。

[主持人]继续下一位听众。你好。

[听众]你好，有几件事情想和陈局长沟通一下。上周去了当地涟水邮政局递一个包裹，有点大，大概7公斤，十几斤重，工作人员说只寄小包裹，邮政局不接大一点的包裹了吗？

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]没有这样的规定。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]大概是多重？

[听众]7公斤。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]应该在范围内。

[听众]他们说包裹有体积要求，说我包裹有点大。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]你是在县城里面？还是在下面的乡镇？

[主持人]是在县里面？

[听众]对，邮政小包裹对体积或者重量有没有标准？他们工作人员说拿不定主意，可能寄不了，让我等另外一位工作人员，等了两三个小时没有等到他。

[主持人]最后有没有给你寄？

[听众]没有等到那个人，说寄不了，我就到外面来寄了。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]因为小包裹是有重量限制的，普通包裹在范围之内，但是价值不太一样。

[听众]比如大了，按照大的标准来寄，应该能寄出去，但是我认为应该有服务能力，比如大一点包裹能寄出去，不单单就寄小包裹。

[主持人]你刚才报的是7公斤，14斤，应该说可以寄的。但是不知道你说的涟水县里面的是邮政网点？

[听众]对。

[主持人]其实没有给出明确的说法为什么不给寄。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]小包裹应该是在2公斤以下。

[中国邮政集团公司江苏省分公司服务监督检查部副总经理陈建安]小包裹定义是3公斤，普通包裹应该是50公斤。

[主持人]这位听众应该属于普通包裹，为什么在业务范围内为什么被拒？

[听众]推荐到别的快递公司去寄。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]我们再了解一些情况，是不是有其他的情况。

[主持人]今天可能在节目现场很难还原当时的情况，但是如果说你真的是14公斤，按照刚才规定的要求介绍是可以寄的，但是有没有其他的原因，我们节目之后再做了解。

[听众]好的。

[主持人]这个问题现场先沟通到这。今天节目时间有限，所以有关邮政诉求方面的问题，今天并不能够一一和陈局长对话交流，今天所有大家的问题节目之后会进行转办，也邀请省邮政工作人员对大家反应的问题做进一步回复，也会回访听众。下面请陈局长谈谈走进政风热线直播室的感受。

[江苏省邮政管理局副局长、纪检组长陈京生]我们工作中存在着这样和那样的问题，我们要继续的努力进一步规范市场秩序，推动我们行业的发展，更好的维护消费者的合法权益。也感谢政风热线给我们提供这样一个机会，也感谢听众朋友的积极参与，不管是意见还是建议，我也感受到大家是非常关注我们这个行业的发展，对大家反应的问题，请大家放心，我们会逐一核查，及时处理，同时我们也要分析一些深层次的问题，认真的加以研究。

[主持人]谢谢陈局长。今天时间关系，就直播到这。更多内容可以关注荔枝新闻网和官方微信微博。 各位，我是王瑾，明天早上9点政风热线再见。