上个班还有管家贴心服务?南京这群白领要上天
2017年09月27日

位于中华第一商圈的南京新百,除了老字号大型百货零售企业的身份;还有另一大特色服务——物业管理。4年多前,南京新百物业资产管理有限公司注册成立,委托管理高端写字楼南京中心的物业项目。生活中,我们常常看到小区物业与业主之间的恩恩怨怨,实际上,作为一幢大楼的“管家”,这其中也是大有学问。

南京中心大厦地上60层,目前入驻了105家公司,有4500多人在此上班。对打卡一族来说,每天的早高峰除了挤地铁,还有等电梯。而早些年的高层写字楼电梯轿厢略小,扩容改造困难,如何从服务上下功夫?成了新百物业人动脑筋的一件“大事”,工作人员尹晓妹说:“14年的时候,到大堂去维持一个秩序去,发现电梯一来,哗一起涌进去,门也关不了。我们物业人员先尝试,这部电梯10个人、11个人,然后我们早高峰时间,客服疏导人员,根据数量,还有男同志女同志体重也不一样,如果这部电梯可以乘12个人,那女同志多,可以就13。”

尹晓妹说,数人数、拉一米线、人工给电梯分出高、中、低三个区等等,在不断摸索和试验中,南京中心大厦写字楼的早高峰时间比过去缩短了宝贵的10分钟。“以前每一层停的话,低区的话可能是用到3分30秒左右,那我们在这个优化方案完了之后的话,就差不多是2分40秒,以前我们早高峰排队的话,恐怕是要到9点15, 现在差不多的话是9点05分就结束了。”

这种从细处入手的功夫,归功于新百65年多来的服务理念。新百物业党支部书记张震介绍,公司不少干部员工都是从新百零售转岗到物业,虽然平台不一样,但服务的本质丝毫不打折扣。

3年多前,大楼保安半夜发现某家企业的大门没锁,守在门外一直等到负责人从远处赶回来,这件事让客户惦记至今。而在客户退租时,他们还是给予最大的尊重和帮助,更让新百物业获得了业界口碑。尹晓妹告诉记者,“退房的时候有的公司都是要到夜里面两三点搬家,搬家公司就地起价,对接人是女同志,协调不了,那我们物业人员主动帮忙去协调,并辅助搬家。让他们觉得,虽然我退了,但是物业的服务对我的支持对我的配合还是很好,觉得更温暖。”

其实,不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补,现代物业管理更是一门专业,各有各的要求,仅前台一岗,不仅要会“认人”,还要能“辨音”。尹晓妹说:“以前我们是看你的样子我知道是谁,下面我们就准备更深一点的,那边电话一来,我们就能报出他的名字,现在楼里40%的人打电话来,我们都能听出来是谁了。”

所有的努力都不会白费,南京中心大厦的租金在新街口地区属于偏高价位,但客户忠诚度达60%,不少已经入驻7年以上。

眼下,如果你是一名访客,来到这里,不再需要找前台登记、电话联络,可以用手机扫描闸机二维码,拜访约好的客户,这一信息手段的运用,不仅提升了一个5A级写字楼的形象,还缓解了前台不小的工作压力,拴心留人。张震说:“我们大楼在最高峰的时候,有过一天接待800人的访客量,访客的不理解。第二个带来了工作压力比较大,我们在2016年做过统计,我们的客服员工流失率达到50%,基本上每个月都在有人辞职,随着这套系统在2016年底上线之后,我们今年的客服的员工流失率只有10%。”

精细化服务造就的大管家,成了新百物业稳健屹立于市场企业之林的关键。今年4月,南京凤凰广场主动与其接洽,委托其管理,未来空间更加可期。

江苏新闻广播(FM93.7)丁凤云、李卉云、见习记者李海博

 

 

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