记者今天(4月9日)从南京市政务办获悉：南京全市运用“先解决问题再说”工作机制，努力把政务服务热线打造成党委政府联系广大企业和群众的“连心线”“暖心线”，2020年全年受理各类诉求281.22万件，同比上升25.3%，按时办结率99.8%，办理综合满意率95.68%，在全国城市中位居前列。

    2020年开始，为快速接听并进行诉求科学分类，提升在线解答效能，南京12345热线为市民提供24小时全天候有温度的服务；同时，设立企业复工复业专属服务通道，受理企业有关复工复业类的咨询、投诉和意见建议。不断优化智能坐席助手、智能回访助手、智能派单助手等应用功能，智能派单的准确率保持在90%，智能回访的识别准确率维持在86%，充分发挥智能化应用在辅助人工、精准派单、提升有效评价、缓解诉求受理压力等方面的积极作用，为全市疫情防控防疫诉求快速办理提供了强有力的支撑，2020年全年共受理疫情相关诉求31.4万件。

    南京12345政务热线专门设置企业服务专席，开通“一企来”企业服务热线，进一步畅通企业诉求提交、回应、办理渠道，通过连线“政策专员”实现服务办理便捷化。2020年全年共受理为企业服务事项9.9万件，同比上升241.4%。同时在APP、微信、网站增加“企业服务”受理入口，便于企业在线提交诉求；建立企业服务专项知识库、“政策专员”专家库和企业诉求信息库，为企业提供更加高效、便捷的服务通道。

    为更快更好地解决群众“急难愁盼”问题，强化“马上就办”工作作风，杜绝部门间推诿扯皮，2020年初，南京市政府办公厅制订出台《关于建立“先解决问题再说”工作机制的通知》，针对难以明确办理部门或无法解决的疑难复杂事项，由市委宣传部、网信办、编办、市政府办公厅等组成联席研判工作组，召开联席会议，及时研判疑难复杂事项，迅速确定先解决问题的责任部门，保障市民的合理诉求件件有落实、事事有回音。

    “先解决问题再说”机制运行一年来，在派发的188.71万件工单中，有184.43万件（占比97.73%）实现了首接负责，经联席研判或市政务办协调，4.28万件（占比2.27%）涉及职责不清、管辖争议、区域交叉、历史遗留问题等疑难复杂工单，明确了责任单位或牵头单位，市政府相关部门和各板块也积极加大协同配合力度，深入有效地推动了诉求事项解决、机关作风转变和服务效能提升，获得广大群众的好评。

     2020年度，南京市政务热线在全国12345政府服务热线评比中荣获“全国十佳热线奖”，南京政务热线大数据应用案例同时荣获“数据抗疫标杆奖”；在全国政务热线发展年会上，热线数据应用案例获得“大数据应用创新示范奖”。

江苏新闻广播/姜奇卉

通讯员/宁政服